施政报告2026︱1823研AI主动分流 新机制参考内地“12345”做法 设牵头部门统筹跨局投诉

【施政报告2026/ 1823】行政长官李家超今日（16日）公布《施政报告2026》，针对1823联络中心的服务效率提出多项优化措施，以“转介快、办成事”为目标，致力加强跨部门协调及引进科技。消息人士透露，新机制将很大程度上参考内地“12345”热线做法，贯彻“一办到底”原则，相关新措施预计于2027年上半年推行。

设牵头部门统筹 引入AI主动防御

李家超表示，1823在今年首7个月共接获200多万个电话及书面求助，客户满意程度在9分满分中获得4.6分。为达到“转介快、办成事”的目标，政府检视现行机制后认为涉及跨部门的个案处理仍有提升空间，因此将推出四大优化措施。

李家超表示，第一，政府会设立“牵头部门”，授权统筹及协调涉及跨部门的服务要求与投诉。各部门需按自身职权配合牵头部门的统筹并汇报进度，若牵头部门协调时遇上困难，须尽快向地区治理专组组长、政务司副司长汇报并由其介入指示，以确保协同处理问题及通知投诉人结果；第二，各个部门将指派一名首长级人员，负责监察所属部门处理市民服务要求与投诉的效率及成效；第三，数字办会利用AI科技，识别1823接获的重复性问题，由“投诉后治理”转变为“未投诉已治理”的主动防御模式，让部门能及早审视并制定针对性的解决办法。第四，政务司副司长会定期检视新措施的执行进度，并向地区治理领导委员会作汇报。

李家超表示，1823在今年首7个月共接获200多万个电话及书面求助，客户满意程度在9分满分中获得4.6分。

牵头部门具领导责任 新机制参考内地热线“12345” 

政府消息人士指出，“牵头部门”并非指某个特定部门，而是按个别情况指派负责的部门。他解释，个案由哪个部门负责的机制与现有沿用多年的机制一致，只是新政策推出后牵头部门具有领导责任，即使将部分投诉内容交由其他部门负责，牵头部门仍须掌握其他部门的跟进进度。若有部门未能在限期前完成处理，牵头部门便需请政务司副司长介入。

消息人士补充，以往机制下若政府部门判断某个案不属其职权范围，会将个案转介至另一部门，若该部门亦认为不属职权范围，副司长才会介入处理。如今设立牵头部门后，一旦牵头部门判断个案不属职权范围，副司长便会即刻介入以加速处理过程。

消息人士透露，旧有机制施行以来仅有2个案例需副司长介入，形容各部门其实并不希望走到这一步，因此新机制将很大程度上贯彻参考自内地“12345”热线的“一办到底”原则。此外，负责监察的首长级人员为首长级薪级表中D1、D2级别的公务员，主要负责检视部门跟进问题的效率，至于是否需对问题负责则需个别个案个别处理。

为达到“转介快、办成事”的目标，政府检视现行机制后认为涉及跨部门的个案处理仍有提升空间，因此将推出四大优化措施。

新机制将很大程度上贯彻参考自内地“12345”热线的“一办到底”原则。

政府会设立“牵头部门”，授权统筹及协调涉及跨部门的服务要求与投诉。

各个部门将指派一名首长级人员，负责监察所属部门处理市民服务要求与投诉的效率及成效。

数字办会利用AI科技，识别1823接获的重复性问题，由“投诉后治理”转变为“未投诉已治理”的主动防御模式。

AI识别重复投诉个案 预计明年上半年推行

关于数字办具体会如何使用AI技术完成“主动防御模式”，消息人士指，政府会使用AI识别1823投诉个案中重复出现的问题。例如当有市民投诉某地区的滴水问题时，AI会检视投诉数字与平时相比是否较多，从而判断问题是否重要到需要向部门作出报告。

消息人士续指，若问题需跟进处理，AI会透过前线接线员提供的资料分析个案应转介往哪个部门，其后再交由人类同事检视是否有分派到合适部门，贯彻“人在环中”的原则。

消息人士厘清，所谓“未投诉已治理”其实依然需要有市民作出投诉才能跟进，不过和以前未使用“主动防御模式”相比，察觉问题的速度会有不少提升。消息人士表示，“牵头部门”、“首长级人员监察部门”及“AI主动防御模式”等政策预计于2027年上半年可推行，具体实际施行时间有待日后公布。另外，政府消息人士亦表示，优化后的999紧急求助电话服务会于2028年启用。