Twilio报告指73%消费者不满AI客服“失忆” 需反复解释

云通讯平台Twilio发布《2026年客户洞察系列报告》，指出消费者对“人工智能失忆”（AI amnesia）日益感到无奈，即AI忘记过往对话背景或互动历史。Twilio亚洲区业务总监陈宇程表示，高达73%的香港消费者曾因AI客服缺乏关于其个人帐户的基本资讯，而在中途放弃互动历史，令用户不得不反复解释相同资讯。

陈宇程指，目前本地企业在AI应用正采取具体措施增强消费者信任，包括优先提供可解释的功能（51%），让客户更轻松选择退出并联络真人客服（40%），以及赋予客户更大权限，决定其数据是否可用于训练人工智能模型（40%）。

“一人公司”难全靠AI做客服

在本港一人公司趋势之下，有业界讨论单人经营模式可否完全依靠AI处理客服工作。陈宇程则指，大部分使用者愿意让AI处理预约、取消收费等简单事务，不过牵涉金钱、流程复杂的业务，用户仍然倾向与真人沟通，企业仍然要设立转接真人的渠道，不能彻底取消人工服务。

对于个人资讯外泄风险，陈宇程表示，现时主要依靠电话号码验证、实名核实等手段核实使用者身份；技术上亦可以对敏感资讯进行遮罩及加密，减低私隐泄露的风险。