西捷航空认错道歉并撤回瘦身机舱 恢复原有腿部空间

【星岛综合报道】西捷航空公司（WestJet）本周在寄给乘客的电邮中承认，此前腿部空间缩减的做法“是一个错误”，并为此致歉，表示已完成旗下部分客机的机舱重新配置，恢复乘客原有的腿部空间。

据Postmedia报道，这封由忠诚度及战略合作伙伴副总裁麦克莱兰（Steve McClelland）及首席体验官泰勒（Samantha Taylor）共同签署的邮件中直言，过去一年引入整合阳翼航空（Sunwing）与Swoop航空的全经济舱客机时，新布局虽增加了高级（Premium）与舒适（Extended Comfort）选项，也令整架飞机座位增加、腿部空间缩减，官方承认“这是一个错误”。

信中说：“你们告诉我们，这种体验未达到大家对西捷航空的期许。它降低了舒适度与好客度，更损害了会员多年来对我们的信任。我们听到了反馈，并深表歉意。”

迫于舆论风暴决策逆转

目前这批争议客机已重新配置为标准的174座布局，每个座位的最小间距为30英吋。此外，这些客机还增设了包括由研科电讯（Telus）提供的免费西捷Wi-Fi、可调式头枕、充电插座、衣帽钩以及椅背手机与平板电脑支架。

尽管内部改造已大功告成，但部分客机目前仍暂时保留Swoop或阳翼航空的涂装，官方计划在今年底前全数完成机身外观更换。

至于剩余的737-800和737-8 MAX窄体客机，下一阶段升级计划将于2027年底完成。

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这场缩减座位空间的风暴始于去年，西捷航空原本计划于秋季前全面提升座位容量以增加营收。然而，随着消费者大量投诉，特别是一段显示一名身材高大的男子在狭窄座位内动弹不得、极不舒服的现场影片在网上疯传后，迫使西捷航空管理层在今年1月做出逆转既定政策的决策。

罕见航空公司认错

皇家山大学（Mount Royal University）比塞特商学院（Bissett School of Business）市场营销学副教授多兰（AnneMarie Dorland）指出，西捷航空当初缩减座位尺寸，已违背了其长期以来建立的品牌定位。

她分析，西捷航空一直致力于树立“最具人情味航空公司”的形象，一旦其商业操作与此背道而驰，就必须公开且透明地承认错误并扭转口风，否则将彻底失去消费者的信任。

倡议组织“航空乘客权利”（Air Passenger Right）创办人鲁卡斯（Gabor Lukacs）指出，这项机舱改造计划从一开始就不该获准起飞。

他强调，航空公司能够真正承认错误的情况实属罕见，足见当时“要让西捷航空承认错误需要付出多大的努力”。他同时鼓励加拿大人未来在面对任何航空旅行体验的不公时，都应更为主动且大声地捍卫自身权益，因为公众的舆论施压将会产生更大影响。

图：官网/社交媒体

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