1823服务｜年内推网页应用程式 孙东：试用多项AI技术提升服务效率

“1823”为市民常用查询政府服务，甚至接收公共服务的投诉热线。创新科技及工业局局长孙东今在网志指出，数字政策办公室将于今年内推出网页应用程式，让市民透过“智方便”直接使用“1823”服务。另外，“1823”亦将试用多项AI技术，包括分析市民电邮并自动填写至系统，以提升整体服务效率。

厘清权责机制见效 仅两宗需专员裁决

孙东以“1823再出发”为题发表最新网志，指出“1823”每年整体服务量高达751万次，平均每日处理逾两万宗个案。为解决跨部门个案难以厘清劝责的问题，政府去年优化处理机制。按新规定，接获地区问题投诉的转介部门须于7个历日内决定是否受理；若认为不适合接手，下一个转介部门同样有7日限期。若两次转介后仍未厘清权责，个案将交由民政事务专员或更高级别官员作最终审定。

在2025年1月至2026年6月期间处理的逾110万宗个案中，仅有两宗需要转介至专员裁定，另有500多宗跨部门个案经1823协商后于工作层面成功解决，反映新机制能有效加快处理速度。

数码服务成主流 研推AI生成个案摘要

为提升整体服务效率，孙东表示，数字政策办公室将于今年内推出网页应用程式，让市民透过“智方便”直接使用1823服务，无须额外下载程式。1823亦将试用多项AI技术，包括分析市民电邮并自动填写至系统，以及运用语音辨识和大型语言模型，将来电即时转化为文字并自动生成个案摘要，从而减轻前线人员的重复性工作。

借鉴内地经验 倡制度创新破解民生痛点

对于立法会议员早前考察北京“12345”市民热线后对1823提出多项改革建议。孙东强调，虽然积极引入AI与大数据技术，但科技并非万能，处理投诉最终仍有赖各部门的配合。要解决跨部门的“老大难”问题，必须依靠制度创新。他期望1823能成为政府以科技推动革新的突破口，持续提升整体的综合治理水平。