北上注意｜京津冀消协约谈15航企及线上售票平台 促8月底前整改超卖问题

目前正值暑假旅游高峰期，不少港人都会乘搭飞机前往内地。但据内地官媒央视报道，有多间航空公司及线上机票售票平台存在“超卖”情况，导致已购票的乘客无法登机。京津冀（北京、天津、河北）三地消费者协会组织日前更约谈多间涉事的航空公司和线上销售平台，要求在下月底前完成整改。

点名携程等大型购票平台

本次被约谈的10间航空公司包括中国国际航空、南方航空、东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空及河北航空；5间线上售票平台则为同程、携程、飞猪、去哪儿及美团。

消协组织特别公开批评春秋航空公司，指在约谈前曾尝试透过热线联络春秋航空，但无法联系到人工客服，发函亦未获任何回复。

业界人士指出，“机票超卖”为航空业常见的商业营运策略，是指航空公司透过大数据预测乘客临时取消行程或错过航班（No-show）的概率，售出超过实际座位数的机票，以确保每架飞机载客率。而内地航空公司超卖比例一般介乎5‰至3%不等，若实际报到人数超过飞机可用座位时，就会导致部分已购票的乘客无法登机。

提出四大整改要求

据悉，京津冀三地消协组织于7月初开展民航机票超卖专项调查，并于周五（24日）与多间涉事机构进行联合约谈，依据内地《消费者权益保护法》及民航相关规定，提出四项整改建议，要求上述航空公司及线上销售平台在今年8月31日前按照建议逐项落实整改，否则将依法采取进一步措施。

1. 完善事前告知：线上购票渠道须在购票前，以醒目独立的提醒方式公示超卖规则、现场处置流程及分级现金补偿标准，严禁以小字、折叠或浅色字体弱化提示，保障旅客知情权。
2. 优化现场处置：发生超卖时，必须优先征集自愿放弃座位的旅客，不可未经协商强制拒绝乘客登机，并建立对长者、孕妇、残疾人士等特殊旅客的优先保障机制，避免因资讯不对称引发纠纷。
3. 细化赔付配套：因超卖导致旅客无法登机，航司须提供全额免费退票或免费改签，不得收取手续费及差价；同时须公开阶梯式现金补偿标准，不可强制以积分或代金券替代；对当日无法成行者，须免费提供食宿及接送服务。
4. 畅通投诉渠道：航司与平台均须确保旅客投诉能及时受理，明确处理时限，并实现系统资讯互通。

有专家提醒，如遇到超卖情况，乘客应妥善保留电子机票、登机证以及因延误产生的额外餐饮及交通收据，要求航空公司开具书面拒载证明，明确写明是因为“超卖”而非个人原因被拒绝登机。如需过夜，乘客可要求航空公司提供免费酒店住宿及往返机场的接驳交通，且切勿随意签署放弃追诉的文件，以维护自身合法权益。