优质顾客服务奖︱机场逾900人获嘉许 姚兆聪：三跑启用后客量增 团队需更用心服务

香港国际机场今日（4日）在二号客运大楼举办优质顾客服务颁奖典礼，逾900名机场员工获奖或嘉许。香港机场管理局机场运行执行总监姚兆聪致辞时表示，随着三跑启用后航班量持续上升，旅客人次进一步增加，团队更需要用心服务。

餐厅员工通宵守护过敏女童获嘉许

姚兆聪表示，机场每日运作牵涉大量不同情况，但团队总能以积极态度应对，“大家都一笑置之，不是敷衍，而是以笑容解决问题”。他提到，香港国际机场在过去一年夺得多个奖项，随着三跑启用后航班量持续上升，旅客人次亦进一步增加，机场团队更需要用心服务。

本年度“个人卓越奖 ─ 年度最佳顾客服务”得奖者为客运大楼的餐厅员工郭承玉，她早前留意到一名外籍小女孩因误食花生出现严重过敏反应，毫不犹豫地带领母女前往旅客服务中心寻求协助。等待救护车期间，她全程陪伴并安抚近乎崩溃的母亲；交接时特意向救护人员确认医院名称，下班后更赶往陪伴，守护母女直至凌晨3时。次日清晨7时，当得知女孩情况稳定准备出院时，她再次主动前往医院接应，亲自陪同她们返回机场。在机场，她协助母女完成所有改票、办理登机及必要手续，直至确认她们能平安踏上归途后才放心离开。

逾900名机场员工获奖或嘉许。机管局图片

香港机场管理局机场运行执行总监姚兆聪。

姚兆聪表示，机场每日运作牵涉大量不同的情况，但团队总能以积极态度应对。

个人卓越奖得主郭承玉。

企业团队卓越奖得主秦瑞炜、赵悦言。

“合作团队卓越奖 ─ 年度最佳顾客服务”则由机管局、国泰航空公司及香港电讯专业客服的员工获得。

机管局、国泰及香港电讯员工获合作团队卓越奖 

“企业团队卓越奖 ─ 年度最佳顾客服务”由携程旅行网（香港）有限公司的秦瑞炜、赵悦言获得。去年12月24日，陈女士因兄长于菲律宾不幸离世，急需安排紧急行程。适逢圣诞假期航班紧张，加上对入境要求不熟悉，她在多处求助无门后焦急万分。秦瑞炜和赵悦言见状立即上前安抚，并合力成功为她预订机票。出票后，两人主动查核目的地的入境要求，发现旅客必须完成“eTravel”申报。考虑到陈女士对流程不熟悉且情况紧急，他们主动提供超出职责范围的协助，逐步指引她完成从注册到提交的全过程，甚至借出个人电邮地址代收并转发确认文件。

至于“合作团队卓越奖 ─ 年度最佳顾客服务”则由机管局、国泰航空公司及香港电讯专业客服的员工获得。他们于2025年春协助一名旅客兑换已故HKairport Rewards会员的机票，以便紧急前往海外出席丧礼，不仅解决了即时危机，更有力地证明了灵活应变、具同理心的领导力如何在体制与人情之间取得平衡，树立了鼓舞人心的服务标竿。

记者：蔡思宇

摄影：卢江球