AI客服“未够班”？近半受访电讯客户：有事仍想揾真人

【星岛综合报道】人工智能（AI）近年逐步渗透电讯行业，由网络部署到客户服务均开始广泛应用。不过，最新调查显示，不少消费者对AI仍抱保留态度，尤其在处理较复杂问题时，普遍仍倾向与真人客服沟通。

市场研究公司Ipsos Canada周二（12日）于多伦多举行的加拿大电讯高峰会（Canadian Telecom Summit）上公布一项全球调查结果，指出近半受访电讯客户表示，不会使用AI处理任何电话或网络服务相关事宜。

不过，亦有部分消费者对AI持开放态度，尤其是涉及风险较低的简单工作，例如调整帐户设定、帐单提醒，或查询服务建议等。

Ipsos Canada西加拿大区副总裁Cameron McFadyen表示，目前客户对AI服务的满意度仍然不足，但认为电讯公司仍有改善空间。

调查显示，43%消费者愿意使用AI获取服务建议或推荐方案。McFadyen指出，当涉及复杂问题时，大部分客户仍偏好真人客服，但不少人愿意利用AI研究电话月费、比较方案，甚至协助决定是否转换电讯供应商。

AI于电讯业的应用，成为今届加拿大电讯高峰会的主要议题之一。业界正探讨如何透过AI提升营运效率及改善客户体验，但调查反映，公众对AI的接受程度仍有待提升。

（图：Pexels资料图片）T08