每日杂志｜由实体到“掌心” 中电服务走向智能管理 注重人性化设计 让客户生活更有温度
香港电力服务的演变，正是社会由传统走向智能化的缩影。由上世纪初以流动服务车走遍社区，方便巿民缴交电费，演进到今日透过一键式智能管理，能即时监测用电及缴费，转变并非一蹴而就。服务香港125年的中电，经历一个世纪逐步将客户服务由实体模式带到市民的“掌心”，令生活更便利。面对科技急速发展，中电强调未来推动创新数码服务，同时注重科技的人性化设计，确保各年龄层客户均能享用可靠而“有温度”的电力服务。
回溯早年的香港，交通与通讯极为不便，中电“攀山涉水”服务市民。中电客户体验副总监陈芷茵忆述，“上世纪60年代，前线同事带着重甸甸的收银箱与大量辅币，搭乘舢舨往离岛，逐家逐户抄表记录居民用电量，同时方便居民缴付电费。”
中电亦派员带着收银机到各乡公所，便利乡民缴交电费，并出动流动服务车穿梭九龙及新界屋邨，成为早期贴近巿民的服务窗口。除了流动服务外，中电亦于多区设立缴费处，为巿民办理开户及其他电力服务。随着电力服务不断发展，中电除提供开户及缴费服务，亦举办烹饪班、节能教育等活动，深化与社区的连系。各区缴费处亦陆续转型为客户服务中心，处理更多元化的客户事宜。
随着电话通讯日渐普及，中电于80年代开设热线中心，即时回应客户查询；同一时期，客户帐户资料亦开始由电脑系统处理，电讯与资讯科技的应用，进一步拉近了与客户之间的距离。及至智能手机诞生，中电于2011年推出流动应用程式“中电App”，标志客户服务正式迈向数码化。
陈芷茵细述“中电App”由诞生至今的转变，由最初提供基本帐单查阅，逐步加入电子缴费功能，到2017年成为全港首个可直接透过缴费灵缴费的应用程式，“其后变得更智能化，配合智能电表，客户可即时查阅每小时用电量、预测用电量，并接收个性化节能建议。”
“我们亦引入智能聊天机器人，提供24小时即时查询支援。客户又可在App玩游戏赚取积分，换购节能产品。”陈芷茵指出，至2024年，“中电App”升级为一站式、以客户为本的数码服务平台，客户只需一个电邮地址或手机号码，便可申请电力服务、核对帐单、缴交电费、管理家居用电、电动车充电及购物帐户。
推出“中电 One”一站式平台
除了数码平台，中电客户热线中心近年引入算法，并结合大数据和人工智能技术，提升运作效率与服务质素。陈芷茵指出，热线中心每日平均处理超过2000个来电，为应对庞大的查询需求，中心利用智能科技分析来电模式及高峰时段，调整人手配置，缩短客户的等候时间。
在中电服务近30年的客户关注经理叶少光，入职时已是热线中心一员，亲身见证科技如何帮到客户。他分享了一个印象深刻的个案，曾有客户因电费突然上升，怀疑电表失准。他为客户安排检验电表，并根据客户每小时的用电数量“抽丝剥茧”，希望找出用电量增加的原因。
他指出，有关数据显示客户用电量长期处于高水平，情况并不寻常，“最终发现原来客户家中装修后，热水炉的阀门未关，令热水炉长期处于‘煲水’状态，非常耗电。”他提到，每次成功协助客户解决问题，都令团队感到满足和有意义。
客服团队屡获殊荣
中电的卓越客户服务屡获肯定，去年获国际顾问机构IDC颁发未来企业大奖香港区“卓越客户体验特别奖”。团队亦于香港客户中心协会2025年度大奖中囊括30个机构及个人奖项。陈芷茵认为，团队的专业精神与同理心是成功关键。
陈芷茵强调，团队是客户服务的核心所在。她指出，团队一直根据市场变化和客户需求调整服务方式，推出多项新措施，包括应用科技提升服务效率与便利性，并在执行过程中兼顾专业及关怀，回应不同客户群的需要，做到“有温度”的智能化服务，在客户心中建立可靠和信赖。
智能电表辨识用电异常 通知社工揭独居婆婆家中跌倒
科技带来便利，却也为长者筑起无形的门槛。中电利用科技守护长者，同时整合多项支援措施，协助“银发族”跨越“数码鸿沟”。
“守望社群—社区关顾服务”先导计划透过分析智能电表数据，当辨识到长者的用电模式与日常有明显差异时，便会通知社工跟进。陈芷茵分享案例指，系统侦测到一名患有早期认知障碍的80岁独居婆婆，家中用电量突然大幅减少，社工接到通知后发现婆婆原来跌倒被送往医院，随即跟进服务。
中电“智易生活”计划则整合线上线下资源，协助长者使用科技，包括定期举办长者智能手机班，教授使用手机管理用电、进行视像通话及防范网上诈骗，并安排“耆智大使”即场解答长者查询；同时设立“乐龄专线”，同事以耐心的语速和清晰指引，协助长者使用各项电力服务。
陈芷茵总结道，“‘智易生活’计划获得香港品质保证局认证，成为全港首间获此认证的能源产业，充分肯定我们在推动长者友善服务的努力和成效。”她指出，中电期望长者在智慧城市发展进程中能够受惠，共享科技带来的便利。
每日杂志组
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