多伦多警方引入人工智能助手 非紧急报案热线将由AI接听

【星岛综合报道】多伦多警方（TPS）宣布，将于今年二月起引入人工智能系统，处理非紧急报案电话，以回应外界对长时间轮候的关注。警方表示，新系统投入运作后，致电非紧急热线的市民将可即时获得回应，不再出现过往动辄等候数小时的情况。

人工智能将即时接听

引入人工智能的决定，源于非紧急电话长期积压的问题。早前曾有市民向传媒反映，致电警方非紧急热线后轮候长达 12 小时，最终更在未接通的情况下被系统中断。多伦多警方通讯部主管 Gregory Watts 向传媒表示，相关情况在新系统启用后将不复存在。

Watts 指出，人工智能系统将即时接听所有拨打非紧急电话的来电，确保每一名致电者都能第一时间得到回应。他形容，新技术的应用可“彻底消除”非紧急电话长时间等候的问题。

警方透露，已与加拿大公司 Hyper 签约，引入其专为警方非紧急通讯而设的人工智能方案。系统正式运作后，市民拨打 TPS 的非紧急电话（*877）时，将先接通一个可进行语音对话的自动化系统，运作模式类似 Siri 或 Alexa。来电者可直接以说话方式描述情况，系统再作出相应处理。

多伦多警务委员会主席 Shelley Carroll 表示，引入人工智能并非要取代人手，而是希望释放更多通讯人员，专注处理高优先级及 911 紧急来电。她强调，警方通讯服务始终需要人性化处理，但科技可协助提升效率，让人员更有效地应对真正紧急的情况。

学者关注判别紧急个案分类能力

事实上，类似技术已在其他地区试行。荷顿区（Halton）警队自去年 11 月起使用同一套人工智能系统，警方表示，911 来电的轮候时间已因此有所下降。

不过，人工智能以公众服务形式应用，亦引起部分学者关注。多伦多都会大学（Toronto Metropolitan University）人工智能助理教授 Morteza Zihayat 指出，系统如何分辨介乎“非紧急”与“紧急”之间的灰色个案，是一大关键。

他质疑，若来电内容被错误分类，或原本属非紧急的情况突然恶化，系统是否能即时作出正确判断并转介。他亦关注人工智能是否有可能提供不完整，甚至错误的指引，误导报案市民。

对此，Hyper 行政总裁 Ben Sanders 回应指，系统一旦侦测到紧急情况，或发现事件出现升级，会即时将通话转驳至 911 由真人接听。他形容，这反而较旧有制度更安全，因为过去若市民误拨非紧急电话，往往需长时间等候后才能被转介。

911 紧急电话仍会真人接听

Sanders 亦强调，Hyper 并非开放式生成式人工智能，系统只会在警方核准的资料范围内提供资讯，如无法作出可靠回应，便会交由人手处理，避免提供错误指引。至于私隐问题，他表示，所有通话及资料均受严格保安措施保障，资料属警方所有，不会被用作系统训练或其他用途。

多伦多警方则重申，911 紧急电话仍会由真人接听，引入人工智能只限于非紧急通讯范畴。警方表示，未来将密切监察系统运作情况，确保在提升效率的同时，维持公众对警方服务的信任。

（图：Pexels、CBC News）T08