多倫多警方引入人工智能助手 非緊急報案熱線將由AI接聽

【星島綜合報道】多倫多警方（TPS）宣布，將於今年二月起引入人工智能系統，處理非緊急報案電話，以回應外界對長時間輪候的關注。警方表示，新系統投入運作後，致電非緊急熱線的市民將可即時獲得回應，不再出現過往動輒等候數小時的情況。

人工智能將即時接聽

引入人工智能的決定，源於非緊急電話長期積壓的問題。早前曾有市民向傳媒反映，致電警方非緊急熱線後輪候長達 12 小時，最終更在未接通的情況下被系統中斷。多倫多警方通訊部主管 Gregory Watts 向傳媒表示，相關情況在新系統啟用後將不復存在。

Watts 指出，人工智能系統將即時接聽所有撥打非緊急電話的來電，確保每一名致電者都能第一時間得到回應。他形容，新技術的應用可「徹底消除」非緊急電話長時間等候的問題。

警方透露，已與加拿大公司 Hyper 簽約，引入其專為警方非緊急通訊而設的人工智能方案。系統正式運作後，市民撥打 TPS 的非緊急電話（*877）時，將先接通一個可進行語音對話的自動化系統，運作模式類似 Siri 或 Alexa。來電者可直接以說話方式描述情況，系統再作出相應處理。

多倫多警務委員會主席 Shelley Carroll 表示，引入人工智能並非要取代人手，而是希望釋放更多通訊人員，專注處理高優先級及 911 緊急來電。她強調，警方通訊服務始終需要人性化處理，但科技可協助提升效率，讓人員更有效地應對真正緊急的情況。

學者關注判別緊急個案分類能力

事實上，類似技術已在其他地區試行。荷頓區（Halton）警隊自去年 11 月起使用同一套人工智能系統，警方表示，911 來電的輪候時間已因此有所下降。

不過，人工智能以公眾服務形式應用，亦引起部分學者關注。多倫多都會大學（Toronto Metropolitan University）人工智能助理教授 Morteza Zihayat 指出，系統如何分辨介乎「非緊急」與「緊急」之間的灰色個案，是一大關鍵。

他質疑，若來電內容被錯誤分類，或原本屬非緊急的情況突然惡化，系統是否能即時作出正確判斷並轉介。他亦關注人工智能是否有可能提供不完整，甚至錯誤的指引，誤導報案市民。

對此，Hyper 行政總裁 Ben Sanders 回應指，系統一旦偵測到緊急情況，或發現事件出現升級，會即時將通話轉駁至 911 由真人接聽。他形容，這反而較舊有制度更安全，因為過去若市民誤撥非緊急電話，往往需長時間等候後才能被轉介。

911 緊急電話仍會真人接聽

Sanders 亦強調，Hyper 並非開放式生成式人工智能，系統只會在警方核准的資料範圍內提供資訊，如無法作出可靠回應，便會交由人手處理，避免提供錯誤指引。至於私隱問題，他表示，所有通話及資料均受嚴格保安措施保障，資料屬警方所有，不會被用作系統訓練或其他用途。

多倫多警方則重申，911 緊急電話仍會由真人接聽，引入人工智能只限於非緊急通訊範疇。警方表示，未來將密切監察系統運作情況，確保在提升效率的同時，維持公眾對警方服務的信任。

（圖：Pexels、CBC News）T08