投保索偿迟迟未获代理跟进 求助上线获覆“冇赚过你佣金” Agent实情无义务跟进？

近日网传有市民购买了某保险公司的意外保险后，在申请理赔时却迟迟未获保险代理确切回应，于是联络了该代理的“上线”，除了发现代理未有递交收据予保险公司外，亦换来“我冇赚过你一蚊佣金”、“你哋自己处理啦好吗”等回应；其后，事主再次向原本的保险代理追问“几时可以入到张票”时，更获回复“擘大你个X眼”等粗俗说话。

有市民在网上发布帖文讲述自身保险理赔经历。

该市民曝出保险代理的“上线”呼吁网友勿找此人买保险。

保险代理的“上线”最开始有帮忙递交文件。

保险代理的“上线”在几个月后希望事主找回原本的保险代理。

事主晒出对他爱答不理的原本保险代理的社交账号页面。

事主再次向原本的保险代理追问“几时可以入到张票”时，更获回复“擘大你个X眼”等粗俗说话。

有一位自称是涉事代理“上线”的网民反驳。

该名事主其后多次致电保险公司客户服务部投诉，并要求两名相关代理的上司作出回复，虽然客户服务部承诺回电，但一直也未有收到。究竟市民购买了保险却不获代理处理时该如何是好？《星岛头条》找来资深保险业人士作查询，并指事主可主动找保险公司索偿及跟进，不一定经由代理处理。

自称“上线”留言反驳事主

有关事件成为了网上热话，有网民直言“点解可以咁冇礼貌，大开眼界”、“你畀出去啲佣金畀sell单代理收晒，如果佢收晒钱就唔serve你，系好难揾另一个代理做一世义工，呢个都系而家保险制度一大死症嚟”；但亦有网民认为“下线唔做野，拖住个客，上线要补镬，合情合理”。

此外，有一位自称是涉事代理“上线”的网民反驳，“你的保单不是找我买，是找我以前下线买的，但你每一次找我，我都是第一时间回复你，我从来没有对你态度不好”，更指事主“购买意外和医疗保单之后，不够两三个月就不停地办理理赔手续，每一次都要入四至六张单”。该网民又称，虽然客人有权利去投诉，但是在这件事上“我没有做错任何事情，我只是跟你交代把保单交回当事人去处理”。

保险代理在法理上无义务跟进？

对于购买保单后遇上不称职的保险代理，或不幸成为俗称“孤儿单”的受保人，应该怎么处理？资深保险代理分析指出，保险代理是保险公司代理人，法理上在客户与保险公司签订保单后，并无强制跟进后续服务的义务，一般提供后续服务多是出于转介、留存客户的需要，因此一些新代理接手“孤儿单”后，没有强烈的无偿跟进动力，通常只有潜在新单佣金时才会主动积极跟进，因此在购买保单前选择有品牌及重服务的保险代理很重要。

保监多聚焦销售 部份投诉难界定

他提到，现行的保监机制亦只是聚焦销售过程中的误导客户、回佣等问题，不涉及后续服务。不过，在公司层面而言，也会按公平适当原则处理有关投诉，通常涉及扣分制、甚至影响代理人奖金等，但不会轻易解雇。

虽然投保人可以因保险代理态度欠佳而向涉事公司作出投诉，惟相关投诉有时难以作出界定，例如代理如果从未作出回应或任何承诺，这类投诉难有实际效益；相反，若代理人承诺了具体事项（如协交文件）却未有兑现，这类投诉将更容易获得跟进，公司会按内部守则处理。

投保人可通过客户热线等直接索偿

此外，他教路投保人一旦遇上欠佳的保险代理，其实可通过保险公司客户服务热线、手机App或亲临线下客户服务中心直接索偿，可以完全毋须经由保险代理处理，而香港大部份保险公司均支持这些索偿方式。