我要赞佢｜酒店巾帼女将：以专业热情诠释好客之道 礼宾司为客排忧解难 前台主管部署温馨体验

酒店业不仅是旅游业的门面，更是旅客探索城市的第一站。港岛海逸君绰酒店的总礼宾司容嘉晴（Kathryn），化身“万能钥匙”助住客处理各种棘手事务，从追踪失物到充当文化向导，从不言倦；登台酒店客务经理廖焕姿（Cherry）则坐镇前台，宛若酒店的“核心枢纽”，为客人设计独特行程，又与旅客缔结深厚情谊。旅客踏足酒店一刻起，她们已准备好令客人感受香港的好客精神。

“我本身很喜欢与不同人接触沟通，也很乐意为客人解决问题。”Kathryn大学时已在港岛海逸君绰酒店实习，毕业后继续留下在礼宾部大展身手，十年内晋升至总礼宾司，更获世界酒店专业组织—“国际旅馆金钥匙协会”（Les Clefs d’Or）颁发“金钥匙”，成为业界模范。

在业界深耕逾15年的Cherry ，修毕酒店管理课程后，加入登台酒店创始团队一起“打江山”，见证酒店立足成油麻地区的精品酒店，让她倍感自豪。每天驻守前台她从不厌倦，“与来自世界各地的客人交流，每一日的工作也充满新鲜感”，她视酒店工作为终身职业，出外旅行时也向外地酒店借镜取经。

礼宾菁英如万能钥匙　为客解忧从不言拒

容嘉晴坚信要有“Never say no to a guest”的信念，为客人提供多元选择。

容嘉晴喜欢与人接触沟通，也很喜欢为客人解决问题。

Kathryn所佩戴的“金钥匙”徽章，由世界酒店专业组织“国际旅馆金钥匙协会”（Les Clefs d’Or）颁发，表彰在服务质素和专业能力上表现卓越的礼宾人员。

Kathryn认为礼宾部成功的关键 ，在于能与酒店各部门之间紧密协调和合作 ，才能为客人带来更优质的体验。

酒店业是“充满活力和人性化的行业”，Kathryn说，笑容始终是最直接的好客方式，“多谢”、“唔该”等感谢语永远不嫌多。她坚信礼宾部团队更要有“Never say no to a guest”的信念，为客人提供多元选择。“行内说礼宾司是‘The Key to Everything’”Kathryn笑着分享，“当客人遇到问题，只要找到衣襟‘带住锁匙的人’，我们就会帮你解决所有麻烦。”从接待客人、行李寄存、安排交通、预订餐厅，到规划行程和推介地道景点等，都是对他们款待技巧的试炼。

一次有位贵宾客人由英国抵达酒店时，坚称在香港遗失行李。团队循航班、机场和包车等追查却一无所获，她灵机一触，猜想行李或许在英国丢失，联络当地机场后果然有好消息，最后安排客人返英时领取，令对方非常惊喜，“很多时要‘Think out of the box’，就如找失物时不能只专注香港。”正是这种灵活变通，让Kathryn深受旅客信赖，更跟不少重访香港的熟客建立友谊，“他们每次重访酒店，第一件事是拥抱我，由刚互相认识，慢慢变成家人一样。”有客人更会送她干酪、杜拜巧克力作手信。

前台如中枢系统　巧心布置浪漫庆典

每当得悉下榻酒店的客人是前来庆祝，廖焕姿便会主动为对方在房间准备惊喜。

廖焕姿表示，前台服务不可刻板，须 “行多一步”。如客人问及机场路线，她不仅列出选项，还估算费用、时程，并查询 预订需求。

Cherry与酒店客人合影留念。（受访者提供）

在线上旅行社网站，访港旅客留言赞赏Cherry的体贴和专业。

在线上旅行社网站，访港旅客留言赞赏Cherry的体贴和专业。

前台柜枱便犹如酒店的中枢系统，Cherry为自己定下工作目标︰“旅客到埗第一眼接触的就是前台，希望每位都能感受到我们的重视”。

她认为优秀的前台不是“死板”的客户服务柜位，要主动行多一步，当客人询问前往机场的方法，她不仅提供交通方式，还会预算车资、车程时间，甚至代为预订车票等，“需要无比的耐性和充分的沟通，设身处地为客人着想。”

有次，她接待一对来港庆生的英国夫妇，不仅布置房间、准备生日蛋糕，当她得悉二人适逢周年纪念，便趁夫妇俩在前台办理手续时拍下照片，制作心意卡相赠，更预订海景餐厅酒吧，为他们炮制完美周年约会，“虽然只是小举动，但希望客人留意我们的服务细节。”公余时她更亲自带夫妇二人逛游酒店附近的庙街，品尝鸡蛋仔和煎酿三宝，介绍老字号茶餐厅，一尝地道风味，希望“每位旅客离开时也想起我们的贴心服务。”难怪该对夫妇重访香港也首选下榻Cherry的酒店，他们亦成为好朋友，不时互相分享家庭点滴。

正因为Kathryn迎难而上的信念、Cherry亲切甜密的心思，她们今年在香港酒店业协会举办的“香港酒店从业员好客服务奖”中，分别荣获礼宾部和前台部组别的金奖。她们盼以身作则，激励团队继续精益求精。

化身“万事屋” 灵活应对奇难杂症

退休南非记者亲撰的感谢函，以及其他住客的片言只语，Kathryn也一一珍而重之地留下。

Cherry认为酒店前台对旅游业举足轻重，须将心比心对待每一位住客，期望他们退房时也能回忆酒店的体贴。

酒店每天都会迎来形形色色的旅客，每天有千奇百怪的问题和求助，这个时候酒店前线往往要化身“万事屋”，成为旅客的最佳依靠。

Kathryn曾为一位退休南非记者充当解说达人，那位旅客每到不同地方，也会逗留三至四周，深入了解当地风土。好奇心重的他每晚回到酒店，都向Kathryn分享用相机拍下的叉烧、烧卖、蛋挞等美食并问东问西，Kathryn逐一耐心讲解香港美食的独特文化和生活日常。离开时，该位旅客亲书感谢信并承诺再访，约定让Kathryn带他更深入地认识这个独特的城市。

Cherry亦为过一对内地情侣送上特别服务，当她得知女住客因密室恐惧症、不欲乘坐电梯后，便安排最低楼层的客房，每天亦尽量陪伴他们一起行楼梯。Cherry回忆当时她穿着高跟鞋，当作是在做运动，边走边闲聊，好让他们放松心情。女住客事后特别感谢Cherry的体贴细心，对有人愿意陪他们行楼梯尤感惊讶。

旅游事务署与香港旅游发展局的“崭新杰出服务奖励计划”，推出《我要赞佢 — 好客香港》系列报道，表扬发挥好 客精神的旅游相关行业前线从业员，与业界和公众分享他们的好客故事，鼓励大家一齐做多一步，发挥好客之道。