稅務局擬推AI客服惹爭議　專家警告人工智能錯漏風險

【星島綜合報道】加拿大稅務局（CRA）正考慮擴大使用人工智能（AI）處理納稅人查詢，但多名AI專家警告，若真人客服本身錯漏百出，讓機械介入恐「錯上加錯」。

審計總長Hogan早前發表報告指出，稅務局真人接聽率極低，即使接通，關於個人報稅的答覆準確率亦不足兩成；相比下，現有AI機械人「Charlie」答對率則約三成。

CRA據此正測試生成式AI版本，並延長服務時間。但多倫多瑞爾森大學教授Gruzd指出，AI的資料來源仍依賴真人，「若人都答錯，AI只會學壞樣。」他強調政府應先改善員工培訓，釐清錯誤根源。

卡爾頓大學教授Ojo則認為，AI可分擔簡單查詢，但複雜問題仍需專員介入，主張採「人機混合」模式。「AI再聰明都會因理解錯上下文而出錯，所以要保留人工監督，確保問責。」

渥太華大學Telfer管理學院學者Manseau則指，AI可處理例行任務，但判斷性工作仍難完全自動化。「要贏得公眾信任，AI準確率至少要達七成至九成。」

（圖：審計總長/加通社資料圖）T15