Zoom指“AI原住民”重塑企业模式 76%称雇主应提供AI工具

Zoom最新报告显示，亚太区及香港出现了一群18至24岁的“AI原住民”（AI Natives），早于15岁前已接触智能手机及构建AI认知，不仅是当前AI的活跃用家，更对AI优先体验有更高期望，将重塑现代企业的营运模式。

85%指AI已融入到日常生活

报告指出，香港AI原住民正广泛应用AI，当中85%受访者表示AI已“几乎”或“完全”融入到日常生活中。有关趋势已延伸至职场，66%受访者认为AI有助改善工作效率与团队协作，更有76%认为雇主应为员工提供AI工具。

此外，香港仅3%受访者表示在工作中未曾使用AI，AI原住民更已将AI广泛应用于撰写、翻译及构思等核心工作，并认同AI能提升生产力（92%）及协作效率（72%）。

报告又显示，77%的AI原住民主张企业应引入AI聊天机器人，以提升处理问题的效率；更有22%受访者倾向在整个客户旅程中使用AI聊天机器人或智能客服，比例几乎是非AI原住民（8%）的三倍。相比之下，38%的非AI原住民仍倾向传统电话支援。

83%坚持“真人客服”不可取代

尽管香港AI原住民积极采用AI技术，但在客户服务方面，他们仍希望保有转接真人客服的选项。35%受访者认为聊天机器人是一个实用的自助式查询工具；不过，有83%的AI原住民强调，在客户互动中必须保留转驳真人客服支援的选项。

调查显示，57%的受访者认为AI的回应有时过于笼统，无法解决实质问题；41%则认为只有真人客服才能理解问题的细节与具体情景。此现象并非香港独有，而是整个亚太区的普遍趋势。

工具切换与资料隐私成痛点

此外，普遍香港员工对企业提供的AI工具感到满意，当中68%的AI原住民及61%的非AI原住民反映本港企业的AI应用已初见成效。然而，AI原住民对技术整合问题更为敏感，70%受访者认为工具切换会影响工作效率，比例远高于非原住民的48%。AI原住民亦指出多项痛点，包括AI回应不够准确、答案需大量修正及数据私隐疑虑，分别占52%、43%及48%

该研究于2025年7月期间进行网上问卷调查，覆蓋澳洲、香港、印度、印尼、马来西亚、新加坡、韩国及台湾8个市场共2551名18至45岁受访者。