我要赞佢｜笑看消费形势洪流 坚守服务体验为先 资深经理深谙人情客服哲学

时代变，市场需求亦变，但消费者对温暖服务的期待始终如一。在香港麦当劳服务26年的餐厅总经理陈焕辉（阿辉），与从事珠宝销售15年、谢瑞麟珠宝副营业经理的梁志明（Neville），二人在不同职场上同样以“人”为本，以始终不变的热诚初心，回应不同客人的需要，以体贴入微的人性化客服，应对万变的世界。

从1996年兼职起步，到2009年成为餐厅总经理，阿辉每天面对客人都笑脸迎人，视朋友般以礼相待。他常教导员工：“把客人当朋友，神奇的事就会发生。”

阿辉：把客人当朋友，神奇的事就会发生

由兼职做到餐厅主管，香港麦当劳康泽花园分店餐厅总经理陈焕辉多年来见证公司与顾客的成长。

熟客Raymond（左）表示在这里用餐让他倍感温馨。

陈焕辉(左二)领导120人的团队，与员工打成一片。

即使每日工作重复，他始终相信，每一位客人都可能是第一次来。一句简单的“你的取餐号码是多少呢？”，一声真诚的问候，都是他留给客人的温暖印记，“无论客人进来时心情如何，我希望他们离开时，脸上带着笑容。”令顾客开心，是他给自己的使命。

阿辉管理的不仅是炮台山康泽花园麦当劳分店，更是120位员工团队的服务初心。尽管已从旧时代的面对面柜枱点餐演变成客人自行电子下单，他依然会在客人踏足餐厅时送上亲切问候，默默观察他们是否需要帮助，“消费趋势怎样变也好，顾客对体验的要求其实不变”。难怪常来光顾的上班族熟客Raymond也说，喜欢这间分店员工的服务“soft skills”，与他聊个天南地北，倍感温馨。

而在珠光宝气的世界，Neville深信最炫彩夺目的“服务”始终是心与心的交流。他遇过一位来自武汉的母亲，想送礼物给在港读大学的女儿，于是他推荐了一条可转动吊坠的颈链，娓娓解释：女儿独自在香港，颈链就像妈妈一直在身边“挂住你”，又介绍香港车公庙转风车的习俗，当女儿遇到困难和挑战的时候，她可以逆时针转动吊坠，祈求好运来临，寓意妈妈在身边给她力量。这份贴心打动了女士，她买下颈链后也去了一趟车公庙。

Neville：服务业像煲一锅“心灵鸡汤”

谢瑞麟珠宝副营业经理梁志明从事珠宝销售15年，深信“服务”是一场心与心的交流。

梁志明向顾客推介一款可转动吊坠的颈链，配合转风车的本地习俗，表达母女牵挂的美好寓意。

梁志明曾修读瓷砖设计，画得一手好图。

对Neville来说，珠宝不只是商品，更是承载情感与故事的媒介。如今消费者喜欢为珠宝取外号，例如“微笑颈链”、“马上发财”等，他与团队也着重发掘每件产品背后的寓意。

让阿辉和Neville一直坚持的，不只是业绩，“勿以善小而不为”、助人为乐亦带来满足感。十年前，阿辉为了一位小朋友心爱的“迷你兵团”玩具，打了无数通电话联络不同分店和同事，最终成功调来货品，当玩具送到小朋友和他妈妈手上时，那份喜悦他至今难忘。Neville在疫情期间，每天与一位经过店门的婆婆聊天，后来才知她因亲人离世而抑郁，而他每天简单的问候与陪伴，不知不觉间帮助开解婆婆，“是否只为了销售才聊天？不是的”。

Neville说，服务业像煲一锅“心灵鸡汤”，不仅对客人，对下属也是如此。他鼓励团队从客人的衣着品味、身体语言读取需求，累积服务智慧。每完成一张订单，他都要求同事反思“为何客人选择光顾你？”，“服务是否做足，比销售额更重要”。而阿辉则发掘每位员工的强项，让大家在专责岗位上发挥所长，凝聚团队力量。

今年，阿辉和Neville分别获得香港旅游发展局优质旅游服务计划“杰出优质商户员工服务奖”（主管级员工）“轻便美食组”金奖以及“时尚及生活品味组”铜奖。在消费模式改变的时代，阿辉与Neville用心服务的理念亘古不变。他们相信，真正的优质服务，不只是待客技巧，亦是对人情练达的掌握。

兼职小子蜕变餐厅主管　毅力中年转行卖钻石

陈焕辉加入香港麦当劳26年，回忆满满。

电影《功夫熊猫》上映时香港麦当劳配合推广，员工服饰也加入相关图案，阿辉印象深刻。

阿辉与麦当劳叔叔合影。

陈焕辉完成麦当劳《管理发展专业文凭》课程，与子女一同出席毕业典礼分享喜悦。

阿辉15岁时半工读，当时一边修读机械维修课程，一边在麦当劳做夜更兼职赚取零用钱。多年以后，他已成为分店总经理，亦认识到许多熟客朋友，有员工由他一手提携，更青出于蓝，满载美好回忆。多年来餐厅每个岗位他都做过，亦参与过开发“麦麦送”服务，更取得麦当劳《管理发展专业文凭（资历架构第5级）》及咖啡师认证，与公司和顾客共同成长。

近年不少人感叹本地餐厅服务不如从前，甚至觉得外地的消费体验更胜一筹。阿辉认为，香港饮食业人手短缺、较少长工，不少餐厅限制用餐时间等都是原因。因此若客人用餐完毕，他不会立即收走餐盘，令对方觉得在催促离开，他希望平日忙碌的客人，可于餐厅里享受片刻清静，好好休息放松自己。

熟客生日，梁志明会送上蛋糕作为惊喜。

梁志明拥有GIA钻石鉴定师资格。

梁志明获优质旅游服务计划“杰出优质商户员工服务奖”（主管级员工）“时尚及生活品味组”铜奖。

Neville年轻时曾赴意大利修读瓷砖设计，回港后任职顾客服务前线长达廿年，近乎不惑之年才转行零售，最初对珠宝知识白纸一张，后来花4年研读考获GIA钻石鉴定师资格，求知若渴的心态，让他总能从容面对挑战。Neville亦曾运用其设计触觉，帮助一位年轻顾客把对戒改造为颈链以纪念未婚亡夫，他亲绘图纸，并与工场师傅研究工艺方案，成功一圆女士心愿。

见证零售业十多年来的寒暑，Neville有感现今虽然网购成风，但高端产品如珠宝，客人还是希望亲眼鉴赏、亲身试戴，也比昔日更重视产品设计理念和故事。为迎接零售业的挑战，他不断学习，掌握最新潮流、钻石寓意、设计故事等，“不进步，就会被淘汰。唯有提升自己，才能走得更远。”

旅游事务署与香港旅游发展局的“崭新杰出服务奖励计划”，推出《我要赞佢 — 好客香港》系列报道，表扬发挥好客精神的旅游相关行业前线从业员，与业界和公众分享他们的好客故事，鼓励大家一齐做多一步，发挥好客之道。