梅菲定律应验！热气球飞唔起 信任都跌落地｜梁伟聪

AIA友邦香港国际热气球节事件终于尘埃落定，连续四日闹上热搜，再加埋八号风球，最后以全数退款（不包括手续费）作结。回看四日，几乎系活生生嘅梅菲定律（Murphy's Law）：可以出错的地方，基本上都出错了。

一开始牌照未批，主办单位盛事（亚洲）对市民的第一句就是——“我有权更改节目”。这个说法在法理上可能站得稳，但情理上就如打开潘朵拉盒子：民怨一爆，赞助商AIA即刻被拖落水、主办过往争议被起底、合伙单位爆料满天飞……风向就系咁转。

条款挡唔到民心 爆灾难四步曲

第一步错，用T&C起手。政府未能批出升空牌照，但主办单位第一时间选择搬出条款：“主办单位有权更改节目内容”，反而触发众怒。

作为一个亲子向活动，第一句应该系同理+保障+选项，而非冷冰冰的 T&C。一句“对唔住，我哋做唔到原定体验——你可以即时退款、改期加优惠、或者免费入场但保留某区域，拣一个最啱你。”这才叫止血。条款只是底线，不是对外的“人话”。

第二步错，是错判形势，责任转移。主办不但没有即时解释和止血，更称自己“也是苦主”，甚至暗示事件是政府阻挠，试图将责任导向他人。

政府不是“软柿子”，当晚已由“消息人士”主动向媒体解释不批升空申请的安全考量，并预告“有人转移视线”的可能，显然早有部署，并无意“做冤大头”。

第三步错，应变迟缓。老实说，是次活动的花费对大型保险公司的预算来说并非什么大开支， 若在第一日出事已经可以宣布退票，甚至改为免费活动（保留VIP区域），人情上即刻回暖；可惜主办同相关人士等采取了“有权用尽”，错过咗黄金24小时。

第四步错：迟来的体谅。由主办到赞助反应都慢半拍，直到最后一日、又适逢台风无法举行，才终于宣布全数退款。快半步叫担当；等到最后一日天气都玩唔到先宣布，会畀人感觉系被动。

危机管理第一课：认清你的手牌

在任何公关危机之中，首要，不是对外说话，而是对内盘点你有几多张手牌。出事一刻，不要先诿过于人，更不是搬条款，而是认清手牌：我有乜可以即刻做？

如果事前DD（due diligence）做得唔够，事发时就更加要进一步DD：要了解主办到底有什么能耐，安全上是否可行？有没有替代方案？现场服务及指引（遮荫、饮水、疏导、儿童区）能否跟得上？退款或改期的流程及说法准备好未？ 这些全部都系可控嘅公关与营运环节。

错过修补信任的最佳机会

危机才是品牌真正的照妖镜。主办错判形势，用尽“有权更改”这张牌；再补一句“我也是苦主”，只会火上加油。AIA被牵连不出奇，但作为冠名，如果能早半步站出来，赢回的将是长线的信任。

事件的真正遗憾，并非气球未能升空，而是主办与相关品牌错过了一次修补信任、展现价值观的最佳机会。今次风波说明，群众的宽容，不等于可以试探底线；法理的正确，不等于情理的通行。

下次，第一句讲同理，第二句提方案，最后才提条款。 因为观众买的从来不只是一张门票，还有被尊重的体验，以及对香港“盛事之都”四字的信心。

梁伟聪－企业传讯及财经公关顾问

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