【李纯恩专栏】理应如此

英国剑桥一间中餐馆的主厨，因为时常遭到食客的无理投诉，在餐厅里装了CCTV，如遇投诉就仔细看看问题出在哪里，要是投诉合理，他会作出补偿，反之，他就把在闭路电视中看到的情况在网上公布出来，以作反击。

他的反击工夫做得非常到家，比如有食客投诉说叫了一碟大虾炒饭里只有四只虾，他就翻查CCTV，然后准确地说出这枱食客有几个人，在几点几分哪一个人吃了一只虾，在几点几分谁又吃了一只虾。就这样一只虾一只虾数出来，结果数出一碟炒饭裹有七只大虾，而店里大虾炒饭的标准就是一碟炒饭七只虾。有凭有据，给予无理取闹的食客迎头痛击。

如果有食客投诉菜肴的味道不好，他也会去看CCTV，结果发现那个客人吃得啜手指，盘中的炒菜也吃得连汁都不剩，这种结果也会公布出来。遇到有的客人投诉店里收费太贵，他还会拿出英国的消费指数，比如在外就餐每个人平均五十镑，以此对比，证明他店里的菜价一点都不算贵。

网上刁民多，现在服务行业低声下气的例子也太多。其实在在强调“优质服务”并不是什么好事。“优质服务”四个字很笼统，根本没有标准，过分强调，只会产生更多让无理取闹者可钻的空子。服务不用优质，合理就好。做到合理服务就已经足够，若还要投诉，这个投诉就不合理了。消费者有权益，店家也有权益，最重要是大家讲道理。至于那句“顾客是上帝”也是废话，上帝不讲理，照样赶出去！

上述这位剑桥中餐馆大厨的做法有理有节，用真凭实据捍卫自己的声誉和生意，令人激赏。如果仿效者多一些，撒泼的刁民便少一些，连社会风气都会好一些。

李纯恩