海底捞处理“小便门”被称“史上最失败公关” 原因系……

近日，连锁火锅店海底捞深陷“小便门”事件，不少舆论声音批评海底捞的公关的表现，认为事件处理方式堪称“史上最失败公关”。内地深蓝财经发文，分析两名客人缺德行为，如何引发这场公关灾难。

事源于2月24日晚上，两名男子在海底捞上海外滩店的包间用餐后，竟向火锅锅底中小便。3月5日，相关影片在网上广传。海底捞翌日宣布启动三级应急响应。

网民被警告“不要恶意传播”

有指，涉事门店当日停业，全面更换56套锅具、283件餐具，并按照有关标准进行“搬家式清洁”；其次，成立跨部门危机小组，在48小时内完成全国932家门店的卫生自查；最后，海底捞决定对涉事两名男子提起民事赔偿诉讼。

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文章指，海底捞似乎也是受害者，遭遇无妄之灾。惟其回应及后续操作却引发诸多质疑。

第一，“小便门”发生在2月24日，而影片曝光是在3月5日。海底捞官方未有披露是否期间的10日内，已对涉事门店采取特殊消毒措施。如果该门店仅执行常规清洁程序，而未启动特殊消毒机制，那么这将构成未执行《餐饮服务通用卫生规范》中，关于“发现食品污染时应立即停止使用并彻底消毒”的强制性规定。

起诉涉事男释除部分公众不满

第二，海底捞在声明中强调“涉事者为未成年人”，并警告公众“不要恶意传播”。有网民质疑：“海底捞宁愿放过两个往锅里撒尿的人，也要追究帮它维权的网友，这波操作实在匪夷所思。”

到了3月10日，海底捞宣布正式向两名涉事男子提起索赔诉讼，释除部分公众的不满。

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海底捞今日（12日）公布，针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款金额的十倍现金补偿。

部分网民仍不满海底捞的公关策略。不仅警告舆论“不要恶意传播”，而且还要“原谅”违法者。许多人将此次事件视为海底捞“史上最失败公关”案例。