金管局銀公推《長者友善銀行服務指引》 長者倘高風險交易 職員可聯絡家人

金管局與銀行公會今日宣佈推出的《長者友善銀行服務指引》。金管局助理總裁區毓麟表示，在53項指引措施中，涉及安全性方面，將統一要求銀行18個月內做好加強客戶溝通和保障，以及授權資訊透明度的工作，即長者客戶可授權家人等可信任人士作為銀行可聯絡對象，當長者進行大額提款或轉帳至第三方等高風險交易時，銀行職員可隨時聯絡獲授權人士作出提醒，保障長者免被受騙，而銀行亦需提供清晰的授權指南介紹相關責任和風險。

加強支援長者使用銀行服務

區毓麟表示，截至去年中，全港零售銀行客戶帳戶共3016萬個，有846萬個屬逾60歲人士所持帳戶，當中51%有電子戶口。針對長者的需要，遂推出是次指引加強對長者使用銀行服務的支援。

金管局副總裁阮國恒稱，在是次指引措施中，還包括要求銀行向長者提供適切的手機銀行App服務，如簡化版手機App；提供不設開戶金額及最低結餘要求的基本帳戶服務；分行服務環境方面，要求銀行分行增設輪候座位、公布分行繁忙及非繁忙時段資訊等。

區毓麟補充，目前滙豐、中銀香港（2388）及恒生已有提供簡易版手機App，其中1間的簡易版服務常用帳戶數目超過80萬個，另有7間的手機App可放大字體。

全球各地削分行乃長期趨勢

本港銀行不斷削減分行，阮國恒坦言，隨著越來越多人使用手機銀行App，過去10年分行人流大減，全球各地刪減分行乃長期趨勢。

區毓麟指，由2019年至2023年的五年間，本港銀行分行數目減少了13%，即由1093間降至946間，惟減幅低於英澳及新加坡，而平均每間分行服務的人口為七千多人，新加坡有關數字則高出香港逾5倍。2025年本港銀行分行數目進一步降至907間。

此外，他指過去8年本港ATM提款交易量大減一半。去年全港ATM的數目共3087部，較10年前減少7%。

需18個月內落實53項措施

根據《長者友善銀行服務指引》及《無障礙銀行服務實務指引（第二版）》，金管局要求所有銀行在18個月內全面落實共53項具體建議措施。新指引以「S.E.N.I.O.R.S +」八項主要原則為框架，旨在「由內至外」全面提升長者友善服務。八項原則涵蓋電子服務支援、基本服務便利性、實體銀行設施分布、授權資訊透明度、教育推廣、員工培訓、客戶溝通及保障，以及長者友善服務環境。

在具體措施方面，指引要求銀行完善內部服務流程與外部社區溝通。例如，銀行需為長者提供操作簡便的流動理財應用程式、製作應用手冊或語音教學影片，並舉辦數碼教育活動。在實體服務層面，銀行應評估長者密集地區的需求和影響，盡力維持或加強實體銀行設施，並提供便利的自動櫃員機選址。

分階段落實 金管局將跟進進度

金管局已發出通告，要求銀行於18個月內全面落實所有措施。考慮到部分措施涉及系統改動，銀行應在《指引》發出後的六個月內，優先處理較易執行的項目，其餘措施分階段執行。金管局表示，將在日常監管工作中跟進銀行落實《長者友善銀行服務指引》的進度，並繼續與業界合作推動普及金融。

金管局同時公布了更新版的《無障礙銀行服務實務指引》，進一步加強針對肢體傷殘、視障或聽障客戶，以及長者的無障礙措施，範圍涵蓋分行環境、自助設施、電子渠道及員工培訓。