免費退貨政策因遭濫用漸褪色 商家尋新法遏制退貨量

【星島綜合報道】北美便捷的免費退貨正遭濫用，退貨規模已達到驚人的程度，這也帶來了一大處理難題，零售商已開始尋求新法遏制退貨量。

加拿大是全球第九大電子商務市場，預計今年的線上零售年銷售額將突破1,000億元。由於生活成本不斷上漲，精明的消費者透過尋找折扣商品來節省開支，因此今年黑色星期五(Black Friday)和「網絡星期一」（Cyber Monday）的消費額分別增加了6%和3%。

多倫多都會大學(Toronto Metropolitan University）零售學副教授雅各布森(Jenna Jacobson)表示，「網絡購物正在蓬勃發展。人們比以往任何時候都更加忙碌，沒有時間去商場。等孩子們睡著後，你就可以坐在家裏購物了。」

但她指出，最大的挑戰是退貨，而這對零售商來說是一筆巨大的成本。

據美國零售聯合會(NRF)統計，2023年美國零售商因網絡退貨損失近2,480億美元。

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總部位於多倫多、專門從事退貨管理的物流公司GoBolt行政總裁Mark Ang表示，「退貨量逐年增加，」結果是堆積如山的商品被退回給寄件人。

退貨商品最終歸宿怎樣？

「情況非常複雜，」雅各布森解釋說，這些商品的命運因退貨商品的種類、價值、狀況以及零售商的物流處理能力而有所不同。

在最理想的情況下，退回的商品仍保持完好，會被送到倉庫，等待發貨給下一位買家，稱為「補貨」。

如果退回的商品包裝已開封或有磨損痕跡，情況就會變得複雜。一些大型零售商，例如亞馬遜，會以折扣價出售開箱商品。

雅各森表示，任何被認為無法挽救的商品都可能被捐贈、回收或直接送往垃圾堆填區。而據加拿大郵務公司（Canada Post）2024年報告，本國每年因退貨產生的垃圾超過20億公斤。

此外，還有一種趨勢正日益盛行，即將退貨商品批量出售給清貨商和其他零售商。

「我們看到二手市場蓬勃發展，而且呈現出多種不同的形式，」雅各布森指出，高端二手零售商、直銷店以及在社交媒體上售貨的網紅數量均增加。

退貨量究竟有多大？

預計2025年網上退貨率將穩定保持在略低於20%的水平，這意味著有五分之一的商品會被退回。隨著電子商務銷售額持續成長，預計今年加拿大人均網購量將達17件。而某些年齡組的消費者購物數量更是遠超這個數字。18至30歲的Z世代消費者表示，他們今年平均網購超過30件商品，並退回了其中超過四分之一。

據電商平台Shopify稱，處理退貨的成本可能高達商品原價的20%至65%，且退貨規模已達到驚人的程度。2024年，美國零售商收到的退貨商品價值接近8,900億美元。

哪些商品被退回了？

根據統計網站Statista的數據，服裝佔所有退貨的四分一，其次是鞋類（17%）、配件（12%）、食品及飲料（12%）和消費性電子產品（10%）。

雖然一些超快時尚網站生產的劣質產品可能是造成退貨的部分原因，但有兩個主要趨勢才是造成大量服裝退貨的主要原因。

其一是「批量試穿」（Bracketing），它是指人們購買多個尺寸、多種顏色或多個款式，以從中挑選自己最喜歡的。「家就是虛擬試衣間，」雅各布森說。

其二是「穿過即退」（Wardrobing），指的是退回已經穿過的商品，它被視為詐欺行為。

最近的一項調查顯示，有近三分之二的消費者承認有進行「穿過即退」和「批量試穿」等行為，這些行為不僅給零售商帶來高昂成本，亦可能濫用他們的退貨政策。

零售商如何應對呢？

經過多年快速、靈活且免費的退貨政策後，如今零售商正尋求遏制退貨量，以及加劇退貨問題的濫用行為。根據NRF統計，去年所有退貨中有9%屬於詐欺，而45%的消費者表示，在退回不需要的商品時，扭曲規定（bend the rules）是可以接受的。

GoBolt行政總裁Mark Ang表示：「隨著網購的蓬勃發展，退貨量持續增長，我們可以嘗試一些有效的方法來降低退貨率。」

去年，NRF報告指，68%的受訪零售商已開始對至少一種退貨方式收費。此外，他們發現40%的消費者對支付這些費用更加寬容。消費者正逐漸接受免費退貨不再是預設選項，他們也越來越習慣退貨期限縮短。

如果商品無法退貨該怎麼辦？

如果因為商品已過退貨期限，或缺少標籤或收據，可以嘗試多種方式將閒置商品轉手。

Shopify推薦了20個線上平台，並詳細介紹其運作方式和費用結構。人們也可以考慮一些專業網站，例如電子產品交易平台SELLIT9和服裝交易平台Poshmark。此外，也可以考慮將物品捐贈給當地的社區組織。

圖：美聯社

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