“积金易”上台步最后阶段 承办商半年增一倍人手 处理查询和投诉

积金局主席刘麦嘉轩今天（26日）发表网志表示，“积金易”上台安排进入最后阶段，最后上台的4个受托人合共管理约75%强积金资产，涉及帐户达750万个。因应客户服务需求日增，已责成承办商采取更积极措施提升客户服务水平，包括应用人工智能（AI）改善客户服务的效率、扩展服务中心规模、大幅增加人手等。

关注承办商回应查询效率

随着更多受托人加入“积金易”，刘麦嘉轩关注承办商回应查询的效率。承办商于过去3个月亦增加超过6成人手，由6月底约500名职员增至9月底超过800名，并在今年底前增至超过1,100名，即于半年间人手大幅增加超过一倍，以专责处理“积金易”的查询和投诉；同时，亦会加强前线员工培训和从集团内部调配督导人员。

随着更多受托人加入“积金易”，刘麦嘉轩关注承办商回应查询的效率。

自今年8月起，积金易公司派员定期巡查热线中心及服务中心，亦透过神秘客户直接掌握前线服务的质素以提供改善建议。承办商亦已在热线中心安装了屏幕模拟器，让客户服务人员能与用户同步操作“积金易”接口，为查询提供更清晰的答复。

另一方面，她感谢业界动员强积金中介人，积极协助雇主和打工仔女由强积金受托人原有系统过渡至“积金易”。为协助中介人更有效发挥自己的角色，积金局与“积金易”团队与中介人紧密沟通，提供支援，包括举办培训班及分享会，和设立咨询站与解答客户问题的“直播间”等，至今共有逾3万名中介人参与。

强调不会取代中介人角色

对于曾经有声音关注“积金易”会否影响中介人角色，刘麦嘉轩强调，“积金易”不会取代中介人的角色，反而会为中介人开拓新商机，包括让中介人有更多时间与资源，为客户提供高增值服务，例如财富管理、退休保障规划及资产配置建议等。

她续指，雇主及打工仔女可按本身的情况及需要，选择由中介人透过“积金易”助理接口，协助他们登记强积金计划、提交雇员供款资料、转移强积金等行政工作。