须56日内回复客户投诉 金融客户保护框架上路

加国银行接获客户投诉后，须在56日内回应。这是银行首次被法例规定回复投诉限期。加拿大金融消费者机构（FCAC）纳入银行法的消费者保障框架，已在国庆日前夕正式生效。

加拿大金融消费者机构指出，新的消费者保障框架，要求银行提高服务水平；改善客户投诉程序；以及向客户提供更多的资讯，以便消费者可以作出更明智和迅速决定。框架也要求银行提升销售标准，依据客户的需要和财务状况提供适当的金融产品和服务。

银行从今年6月30日开始，须遵守如下规定：必须在56日内处理客户的投诉；银行必须确定支付员工薪酬的方式，不会与向客户提供和销售适合产品和服务的新规定产生冲突；向客户发送电子警报，以避免透支户口或花费超出信用卡上限，而需要支付额外费用；提前通知客户，以便消费者决定续期或取消金融产品或服务；每一项金融产品或服务要有个别合约，令客户明白所购买甚么产品、费用和如何取消合约；广泛保障消费者防止误导或高压式销售行为。

鼓励银行职员举报

由于银行职员往往是最先察觉问题，和发现被忽视问题，因此银行要设立告密计画，鼓励员工揭发问题。银行职员也可以直接向加拿大金融消费者机构或金融机构监管办公室（OSFI）举报。星岛记者报道