Twilio報告指73%消費者不滿AI客服「失憶」 需反覆解釋

雲通訊平台Twilio發布《2026年客戶洞察系列報告》，指出消費者對「人工智能失憶」（AI amnesia）日益感到無奈，即AI忘記過往對話背景或互動歷史。Twilio亞洲區業務總監陳宇程表示，高達73%的香港消費者曾因AI客服缺乏關於其個人帳戶的基本資訊，而在中途放棄互動歷史，令用戶不得不反覆解釋相同資訊。

陳宇程指，目前本地企業在AI應用正採取具體措施增強消費者信任，包括優先提供可解釋的功能（51%），讓客戶更輕鬆選擇退出並聯絡真人客服（40%），以及賦予客戶更大權限，決定其數據是否可用於訓練人工智能模型（40%）。

「一人公司」難全靠AI做客服

在本港一人公司趨勢之下，有業界討論單人經營模式可否完全依靠AI處理客服工作。陳宇程則指，大部分使用者願意讓AI處理預約、取消收費等簡單事務，不過牽涉金錢、流程複雜的業務，用戶仍然傾向與真人溝通，企業仍然要設立轉接真人的渠道，不能徹底取消人工服務。

對於個人資訊外洩風險，陳宇程表示，現時主要依靠電話號碼驗證、實名核實等手段核實使用者身份；技術上亦可以對敏感資訊進行遮罩及加密，減低私隱洩露的風險。