调查揭AI渐成港人购物军师 逾四成忠实客愿跟随建议「转会」

随着人工智能（AI）技术普及，消费者的购物模式正迎来重大转变。管理咨询公司埃森哲（Accenture）发表最新2026年消费者调查指，高达85%的香港受访者表示愿意由「代理式AI」（Agentic AI）代为购物，信任度甚至超越好友推荐。调查更发现，传统的「品牌忠诚度」备受挑战，逾四成原本忠于特定品牌的消费者表示，只要 AI 提供更好建议，他们乐意转投其他品牌。

报告访问了755位香港消费者，发现港人对AI参与日常购物的接受度甚高。八成受访者愿意授权AI代理处理争取优惠、投诉、自动补货或续期等繁琐事务，前提是他们能保留最终决定权。

不过，消费者对「全自动化」购物仍持审慎态度。调查指出，仅6%受访者愿意将整个购物程序完全交托AI自主完成；约36%人接受 AI 在预设条件（如价格范围及个人偏好）下作最终决定，但必须经人手确认付款。另有26%人认为，若AI能顺利完成购买日用品等低风险采购，将有助提升他们对自动代购的信心。

品牌忠诚度瓦解 忠实客随时「转会」

代理式 AI 逐渐主导消费决策，四分之三的消费者预期未来 12 个月内，AI 将左右他们在指定产品类别中至少一半的开支。这趋势令企业多年建立的品牌偏好面临考验，逾四成（42%）过往只选购一至三个心仪品牌的「行为忠诚消费者」坦言，若 AI 能提供更切合需求的选择，他们会毫不犹豫地转投其他品牌。

实体店「人性化体验」仍难以取代

尽管AI减轻了搜寻和格价的负担，但实体购物体验并未被完全取代。近五成（46%）受访者表示，因享受实体购物的乐趣或对品牌抱有情感连结，仍希望亲身参与购物体验的至少一个环节；38% 人相信实体店在创造「喜悦时刻」（Moments of Joy）上扮演着更重要的角色。

埃森哲大中华区香港地区总裁哈亿辉（Robert Hah）指出，在竞争激烈的香港市场，品牌不能再将顾客忠诚度视为理所当然。面对购物车弃置率上升及利润受压，企业必须提升品牌能见度及确保产品资讯真实可查，才能在AI主导的市场中站稳阵脚。

埃森哲大中华区 Song 事业部总裁王怡隽表示，消费者每次接触品牌时的期望正日益提高，企业必须持续贴近市场需求并建立人性化连结，方能赢得顾客信任令其一再回头。

面对「代理式商务」的新机遇时的商户部署，埃森哲建议，企业短期的首要任务是确保产品数据为「机器可读」（Machine-readable），并保持定价清晰透明，让产品更容易被 AI 代理搜寻和纳入考虑之列。