消委會客服｜投訴逐年攀升 網購$5,500電腦「走電腦」 竟要求重新付款？
消委會客戶服務投訴｜近年涉及商戶客服的爭議持續增加，不少消費者在交易前後遇到跟進緩慢或聯絡無門的困境。消費者委員會今日（15日）發表月刊，指出每年接獲的消費投訴中，不少均提及對商戶客戶服務的不滿，常見問題包括商戶「無人跟進」、客服「聯絡不到」、「無禮貌」及「跟進緩慢」等，截至2026年8月已接獲2,705宗個案，數字逼近2025年全年的投訴個案總數。《星島頭條》整理資料，即睇客戶服務投訴數字、3個投訴個案、業界建議及消費者提示。
- 今年首9個月客戶服務投訴數量超去年全年
- 推出「網上投訴處理平台」 調停時間大減3成
- 個案1：網購手提電腦僅收3贈品 電腦不見蹤影
- 個案2：找真人客服更改門票無果 遇AI客服「鬼打牆」
- 個案3：寬頻續約月費與銷售承諾不符 電話客服等候無回覆
- 消委會給業界建議
- 消費者三大提示
消委會圖片消委會圖片
今年首9個月客戶服務投訴數量超去年全年
根據消委會最新統計數字，接獲的客戶服務投訴呈上升趨勢。在2023年共接獲2,086宗涉及客戶服務的投訴，2024年增加至2,173宗，2025年升至2,715宗，而截至2026年8月已接獲2,705宗個案，數字逼近2025年全年的投訴個案總數。若以2026年首9個月計算，客戶服務投訴更達3,078宗，自2023年起累計高達10,052宗。
推「網上投訴處理平台」 調停時間大減3成
為了提升投訴個案的處理效率，消委會指一直銳意優化投訴系統。消委會於2025年11月以試行形式推出全新的「網上投訴處理平台」，為消費者及商戶提供直接溝通的渠道，並透過「3+3+1」優勢集中處理日益增加的投訴、查詢及建議。
在全新平台中，消費者享有3大優勢，包括極速填寫表格、AI讀單填表及一眼即知進度；商戶亦享有3大優勢，包括一覽所有投訴、方便派發跟進及緊追投訴趨勢。而消費者及商戶更共享1大優勢，即「網上爭議解決」（ODR）服務，透過專屬聊天室，雙方可直接溝通及交換資訊，進一步提升效率並達成解決方案。
截至2026年8月31日，全新的「網上投訴處理平台」已處理30,967宗投訴。數據顯示，透過網上表格提出的投訴，平均調停處理時間較以往縮短約9.3%。另外，消費者及商戶透過使用「網上爭議解決」服務進行直接溝通，相關個案的平均處理時間共縮短約30.4%，效率大大提升。
個案1：網購5500手提電腦僅收3贈品 電腦不見蹤影
消委會分享3個案：
第一個案，嚴先生於A電腦店的網上商店購買一部手提電腦，價格約5,500元，隨機附送電腦袋、滑鼠及耳機3款贈品。2日後，嚴先生收到快遞包裹，但打開後卻發現只有贈品，而購買的手提電腦卻不見蹤影。他隨即向負責派件的物流公司查詢，車間物流公司表示不清楚有關情況。
翌日，A公司的職員主動致電聯絡嚴先生，解釋由於原先送遞的手提電腦在運送過程中損壞，因此公司會安排送遞另一部電腦補上。嚴先生因急需電腦使用，加上擔心A公司在運送方面再次出現問題，要求將送貨方式由快遞送貨上門改為門市自取，A公司亦協助更改安排。
新訂單要求重新付款 客服失聯等候3天投訴消委會
然而，嚴先生在第2天卻收到A公司新發出的電郵訂單。新訂單顯示嚴先生需要重新付款，且單上並未有列明預計取機日期。
由於對訂單狀況有疑問，嚴先生遂嘗試與A公司聯絡，惟A公司不設客戶服務熱線。嚴先生其後透過其官網遞交電子表格，希望確認新訂單狀況及取貨安排，他亦同時向A公司發送電郵查詢，可是等了3天也沒有收到實質回覆。嚴先生因未能直接聯絡到A公司的客服，而A公司亦未有主動跟進其訂單狀況，嚴先生於是向消委會投訴A公司，希望盡快取得手提電腦。
消委會平台開設專屬聊天室 4天內順利收貨
嚴先生及A公司均同意使用消委會「網上投訴處理平台」的「網上爭議解決」服務，消委會遂為雙方開設專屬聊天室，以便雙方直接溝通。在聊天室中，嚴先生向A公司表達不滿，指出他不但未能如期收到訂購的手提電腦，問題出現後，A公司只與他聯絡1次，之後就未有再作任何跟進及溝通。而A公司重新發出的單據，亦令他未能掌握訂單狀況及取貨進度。
A公司翌日透過聊天室回覆嚴先生，就事件引致的不便致歉，並表示在接獲消委會的個案通知後，已立即跟進處理。同日稍後時間，A公司便在聊天室向嚴先生提供手提電腦的物流單號，以便嚴先生可以直接追蹤貨件情況，確定貨件何時到達A公司的門市自取。
顧客籲商戶維持售後支援
翌日，嚴先生從門市取得已訂購的手提電腦。他在聊天室向A公司表示，他理解現時不少企業調整客戶服務模式並減省真人客服人手，但他認為商戶應維持適切的售後支援，積極跟進客戶查詢，否則會影響消費者的體驗。A公司再次就事件致歉，並感謝嚴先生的意見反饋。個案成功在4個工作天內得以解決。
個案2：找真人客服更改門票無果 遇AI客服「鬼打牆」
第二個案，岳小姐打算透過B公司的網上訂票平台預訂5日後的活動門票。由於天文台預告未來數日天氣可能不穩定，加上岳小姐在購票前留意到門票一經確認就不可自行取消，因此特別透過B公司的線上客服查詢：「若活動當日懸掛8號風球，門票能否改期使用？」B公司的人工智能（AI）客服回覆指，門票可因應當日情況改期。岳小姐因此放心購買了3張門票，共支付約400元。
活動當天不幸天氣惡劣，天文台懸掛8號風球，以致岳小姐未能使用門票。翌日，岳小姐即聯絡B公司的線上客服要求改期，然而AI客服卻未能協助辦理。
聯絡真人客服及主辦方不果 岳小姐無奈求助消委會
岳小姐希望聯絡線上真人客服，但卻苦無方法。她曾嘗試致電熱線，但無人接聽，於是再發送電郵，以及在B公司的社交媒體專頁留言，但等了數天仍沒有回覆。岳小姐亦曾直接聯絡活動主辦方查詢，惟主辦方表示無法直接為經訂票平台購買的門票改期，建議岳小姐與B公司聯絡。
岳小姐表示，購票前B公司的AI客服表示可以因應惡劣天氣更改門票日期，這是她購買門票的重要考量。然而當她真正需要改期時，卻一直未能聯絡到B公司的真人客服，令她感到十分無奈。因此，岳小姐向消委會求助，希望消委會可以聯絡B公司協助更改門票日期。
平台即日改期 3天內更改日期
岳小姐及B公司均同意使用消委會「網上投訴處理平台」的「網上爭議解決」服務，消委會遂為雙方開設專屬聊天室，以便雙方直接溝通。B公司在接獲個案及檢視資料後，即日已在聊天室回覆岳小姐，表示系統顯示當時岳小姐僅與AI客服對話。根據聊天紀錄，由於岳小姐未有向AI客服直接要求「轉人工」或點選「專員服務」，因此個案未有轉交真人客服跟進。
顧客籲提供充足轉駁指引
岳小姐翌日回應B公司，表示明白使用AI客服是市場大勢所趨，但同時應向客戶提供充足的指引說明如何轉駁至真人客服。岳小姐亦表示，當日她亦有向AI提出「找不到真人客服」，惟AI客服仍沒有協助轉駁。
B公司表示已將有關之AI客服與尋找真人客服體驗不佳的意見轉達至技術團隊，以期將來可以作出改善。同時，B公司亦透過聊天室即時了解岳小姐希望更改的門票日期。雙方快速交換資訊後，B公司於同日下午已成功為岳小姐更改門票日期。岳小姐亦感謝B公司的迅速協助，使個案在3個工作天內成功解決。
個案3：寬頻續約月費與銷售承諾不符 電話客服等候無回覆
第三個案，周先生於1月23日接獲C電訊公司銷售員來電，推銷家居寬頻續約服務。銷售員指1000M家居寬頻若續約36個月，月費為306元；若續約24個月，月費則為326元，兩者費用均已包括路由器租用費。由於36個月合約的月費更優惠，周先生遂於通話中同意續約36個月。4日後，即1月27日，新合約就會生效。
通話結束後不久，周先生收到C公司的服務合約。他細閱內容時發現合約列明的月費為406元，較電話推銷時所述的306元高出100元。由於價格有明顯差異，周先生於翌日致電聯絡相關銷售員，但無人接聽。
新合約即將生效 顧客憂扣高月費求助消委會
周先生遂致電C公司客戶服務熱線查詢及要求跟進，然而客服人員表示此合約需由相關銷售員處理，客服人員未能直接更改相關合約內容，只能協助記錄周先生的聯絡資料，並促請銷售員回電。客服人員當時表示銷售員會於4小時內回電，惟周先生一直未有收到任何回覆。
由於新合約生效在即，周先生擔心若未能在生效前取消或更正合約，將需按合約所列的較高月費付款。因此，他除了致電服務熱線外，亦於同日透過電郵向C公司作出投訴，表明不接受406元月費，並要求即時取消有關合約。同時，周先生亦向消委會求助，並選擇使用消委會「網上投訴處理平台」的「網上爭議解決」服務，希望可以盡快取消有關合約。
協商5天內 成功取消合約
由於周先生和C公司均同意使用消委會「網上爭議解決」服務，消委會遂開設專屬聊天室，讓雙方可直接進行網上協商，並向C公司提供個案資料以便其作出跟進。
C公司在4個工作天後透過聊天室就事件帶來的不便向周先生致歉，並表示有關銷售員已為周先生取消相關的家居寬頻合約，同時會退回已收取的首月月費。
周先生於翌日透過聊天室確認接受C公司的安排，雙方迅速地在5個工作天內達成共識。
消委會給業界建議
提供多元有效客服聯絡渠道 定期檢視消費者反饋
消費者在遇到疑難時若找不到客服協助，往往會對消費體驗構成負面影響。商戶宜提供不同且有效的客戶服務聯絡方法，以應對消費者的查詢和投訴，並訂立清晰的服務承諾，讓消費者能預期何時可以接獲回覆。商戶亦應定期檢視消費者的意見反饋。如經消委會「網上投訴處理平台」處理爭議，商戶更可透過平台提供的趨勢圖檢視投訴量，持續加強服務，此舉亦有助建立品牌口碑。
引入AI客服需設真人轉駁指引 善用網上平台處理糾紛
雖然人工智能應用是大勢所趨，AI客服及自助服務工具有助提升查詢及投訴處理效率，但當消費者需要進一步協助時，AI客服未必能完全理解消費者的需要，仍可能需要真人客服支援。業界在引入人工智能時，應同時向客戶提供清晰指引，讓消費者了解如何有效使用AI客服，以及在有需要時如何轉駁至真人客服。
至於使用消委會「網上投訴處理平台」處理糾紛的商戶，亦可利用平台功能，安排員工直接跟進個案。商戶登記使用平台後，便可直接了解消費者所作出的投訴內容，並善用「網上爭議解決」聊天室直接與消費者溝通。如有需要，更可邀請消委會的投訴處理專員參與調解，全面提升投訴個案的處理效率。
消費者三大提示
交易前核對合約細節並妥善保留銷售紀錄
消費者在交易前可以先留意商戶的客戶服務聯絡資料，以及是否設有多種聯絡渠道，以免在需要協助時找不到公司客服。如不幸與商戶發生消費糾紛而又直接商議不果，消委會鼓勵消費者善加利用「網上投訴處理平台」，安坐家中遞交投訴信，直接與商戶協商解決方案，以省卻親身到消委會服務中心處理個案的時間。
與AI客服溝通保留紀錄 尋求平台協助查閱進度
隨着愈來愈多商戶在不同的服務範疇中加入人工智能元素，AI客服亦日漸普及。消費者在與AI客服溝通時，可留意商戶提供的各種支援渠道及指引，並保留溝通紀錄。如認為AI客服未能提供適切協助，可考慮要求轉駁至真人客服，或以其他途徑與商戶聯絡。如消費糾紛未能解決，消費者亦可善用消委會「網上投訴處理平台」功能尋求協助，隨時查閱個案進度。
細閱條款及保留銷售資料 核對合約細節防出錯
不少消費者會被優惠 and 折扣吸引而同意交易，但在購買產品或服務前，除留意價格及優惠外，亦應仔細閱讀相關條款及細則。此外，亦應盡可能保留銷售資料，例如介紹優惠詳情的溝通紀錄、商品說明的頁面截圖等，並在交易時核對訂單資料、合約內容。如任何資料有誤，應立即向商戶提出並要求跟進。如有爭議，消費者及商戶亦可透過消委會「網上投訴處理平台」的「網上爭議解決」服務直接交流，提升溝通效率，盡快達成共識。