智慧警政系列｜自助服务机减省报案室轮候时间 「报失易」「电子报案」两大功能便利市民旅客

警务处积极推行「智慧警政」，善用科技提升警政服务效率，为市民及旅客提供更便捷的使用体验。自2021年9月起，警方引入「自助服务机」，提供「报失易」及「电子报案」服务，协助市民和旅客快速便捷地透过电子平台自行处理报失财物及非紧急案件，减省在报案室轮候的时间。目前，自助服务机已设置于全港35个地点，累计处理超过31万宗报失财物个案。

资讯系统部总督察(数位转型及支援)郑梓人表示，自助服务机旨在为市民和旅客提供多一个便捷的方式，让其能自行完成报失财物与非紧急案件的处理，大幅缩短等候时间，同时将报案人士分流，有效减轻前线人员的工作负担，让人员有更多时间集中处理其他紧急求助个案。目前自助服务机已设置于35个地点，遍布23间警署报案室、4个港铁转车站、启德体育园、机场及多个陆路管制站。

自助服务机涵盖两大功能，「报失易」引导报案人迅速、自主地完成各类遗失财物的登记程序；「电子报案」服务则提供电子报案中心涵盖的14项非紧急服务，如科技罪案与骗案等罪行的举报。郑梓人指出，今年透过「自助服务机」进行报失的个案，占设有该机的警署总报失案件约9成。以往市民在报案室，由警员办理报失程序，平均需时15分钟，而市民使用自助服务机平均只需3至5分钟即可完成整个流程，「日前团队在湾仔警署视察自助服务机的使用情况，刚好遇到一位遗失保安证的非华裔人士，他看见在报案室等候的人数颇多，便尝试使用自助服务机。即使是首次使用，整个过程也非常顺畅，他于3分钟内已成功报案并取得报失纸。」

去年8月，警方全面优化自助服务机的功能及操作介面。「报失易」因应长者及旅客等使用者的需要，增设「常用失物选项」，并配合「快速添加」、「智能填表」及「关键字搜索」功能，简化资料输入步骤，让使用者更轻松快捷地完成报失财物程序。郑梓人以报失钱包为例，指自助服务机系统会将身份证、银行卡等常与钱包一并遗失的物品选项放在「快速添加」一栏，方便使用者快速选取，减省资料输入时间，让报失流程更顺畅。他强调，「这些选项并非凭空构想，而是团队透过数据分析，了解过往报失财物的常见情况，再将分析结果转化为更贴合实际需要的选项，让使用者填报资料时更方便、更省时。」

他续指，自助服务机亦支援广东话、普通话及英语的语音输入功能，大大减低使用者进行手写或键盘输入的繁琐负担。另外，部分证件容易混淆，例如旧式回乡证与回乡卡，系统会附上图示协助辨识，「当前端输入更准确，后续寻回失物的机会亦会相应提高。」

警方计划将自助服务机推展至更多警署及公共地方，资讯系统部督察(数位转型及支援)杨力透露，位于今日启用的新皇岗口岸内的警察报案中心，亦会设置自助服务机。他指出，市民和旅客出入境时行程往往紧迫，如遇上突发事故，如遗失物品，仍须前往报案室轮候，或会延误行程。自助服务机可让市民和跨境旅客迅速处理相关需要，减少对旅途的影响。

警方自助服务机与港铁于2023年9月合作推出「一站式报失服务」，让市民授权警方将在港铁网络内遗失的失物报告上传至港铁「自助失物处理平台」，事主无须再向港铁另作登记，同时亦增加寻回失物的机会。服务推出首日已成功协助一名内地旅客寻回遗失的个人财物。

资讯系统部警长(数位转型及支援)苗延伟忆述，该名旅客乘搭港铁期间遗失手袋、证件及电话，当晚于旺角警署使用自助服务机报失，透过「一站式报失服务」将其个案通报港铁，最终于翌日接到港铁职员通知其失物已被拾获，并获安排即日到港铁站取回，该名旅客对于能够在短短一日内寻回失物感到非常高兴，可见双方合作确实令市民大众受惠。

资讯系统部督察(数位转型及支援)杨力亦分享，今年5月一名旅客在香港遗失旅游证件，透过自助服务机完成报失程序后，成功于离港前一天取回证件，对方及后在社交平台感谢警方并称赞自助服务机非常方便有效。他补充，只要使用者报称在港铁范围内遗失财物，自助服务机便会提供相关报失选项，全港所有自助服务机均设有此功能。

警方于2023年10月在港铁金钟站设置首部港铁站自助服务机，目前更已扩展至钻石山站、大围站及将军澳站等人流较多的港铁转车站，以金钟站为例，该站的自助服务机平均每月处理逾两百宗报案。

记者 麦键泷