施政报告2026｜优化1823新机制 引入「牵头部门」 10日内要有初步回复

行政长官在今年《施政报告》提出优化1823，以「转介快、办得成」为目标。政务司副司长卓永兴今日(22日)在电台节目表示，1823服务在今年首七个月共收到约200万宗口头及书面查询与投诉，其中书面投诉占约60万宗。虽然绝大部分涉及单一部门的个案皆能循恒常机制有效处理，但当局高度关注以往涉及多个部门、部门间好似「踢波」，各部门称互不关事，在2025年间有70多万投诉，大约有3%牵涉多个部门。为此，引入「牵头部门」制度，统筹并透过设立明确的回复时限，加强首长级人员监管及善用人工智能分析，全面提升地区治理与市民投诉的处理效率。

牵头部门统一对外 订立10日初步回复承诺

在全新的优化措施下，牵头部门将扮演统筹与对外联络的核心角色。卓永兴解释，以往涉及多个部门的投诉。新机制下，牵头部门必须统筹相关行动部门，并承诺在收到投诉后十日内向投诉人作出初步回复，随后于三十日内提供实质回复，并监察其他部门回复是否及时。此举并非由牵头部门取代其他部门的实际行动，各部门仍保有自身的法定权力与资源，但牵头部门需承担继续监察其他部门回复是否及时、是否确实解决问题的责任。

裁决机制处理争议 主动厘清权责防止上诉

针对外界关注会否出现部门拒绝担任牵头角色的情况，卓永兴强调政府已建立一套高效的裁决机制。若相关行动部门在收到1823通知后，认为自身不应负责，必须在几日内向1823提交理据。1823会随即将个案呈交予政务司副司长，由其根据部门的业务范围、投诉内容的着重点等公平原则，在几日内作出最终裁决。卓永兴直言，政府近年透过「地区治理专组」累积了丰富经验，过去一年仅有两宗部门间无法达成共识的个案，且在地区民政事务专员层面已成功解决，无需上呈至副司长。他提醒各部门，所有个案皆有纪录，若有个别部门屡次推诿且上诉均告失败，当局定会严肃跟进。

首长级人员亲自把关 结合AI与地区治理架构

为确保新措施能落实到部门日常运作中，每个部门将指定一名首长级人员负责监管投诉处理效率，确保回复符合时限要求，并需向其部门首长汇报。此外，1823在处理投诉后会将所有回复抄送存档，利用大数据与人工智能（AI）进行深度分析，找出具重复性且未解决的议题或地区痛点，并将报告呈交部门以制定针对性方案。卓永兴表示，他个人会主动检视这些分析，了解部门间因制度或其他原因导致的效率差异。整体优化进度亦会定期透过「地区治理领导委员会」及「地区治理专组」的机制，向政务司司长作出汇报，确保从高层架构落实整全监管。