每日雜誌｜Keeta增商戶服務費 自取單抽佣飆3倍 食肆憂利潤空間收窄 平台澄清無要求強制捆綁
本港外賣平台市場競爭加劇，有外賣平台進一步加大外賣自取抽成力度。多間食肆向本報反映，Keeta上月中起擬定及要求加簽的新合約中，將向商戶收取的外賣自取服務費由原來的約7%大幅上調至約30%，升幅逾3倍。有食肆負責人報稱，平台的銷售人員建議食肆同步調整門市定價以轉嫁成本，形容陷入「兩難」。Keeta回覆本報澄清，從未強制要求商戶必須捆綁外賣和自取才能上架平台。
Keeta攻港逾3年，近日多間與其合作的食肆指，上月中起擬定及要求加簽的新合約中，將向商戶收取的送餐和自取的服務費再度上調（見表）。本報記者根據受訪商戶與平台推銷人員的訊息對話，並綜合多位受訪者所指，本港各外賣平台均按每單外賣的實際單價抽取一定比例作為服務費，其中Keeta的送餐服務費介乎27%至30%，外賣自取費約28%至30%；Foodpanda的送餐抽成為25%至28%，自取為20%至25%。至於僅提供自取服務的OpenRice，抽成約為8%。
銷售員疑鼓吹調高定價轉嫁成本
某粉麵店東主陳小姐向本報透露，其店舖2024年4月與Keeta簽訂首份合約，當時送餐、自取服務費率分別為客人實付單價的25%及5%；該平台的銷售員隨後在2025年8月續約時，提出加價至27%和7%，近期更將兩者統一調高至三成。她認為，自取過程中平台毋須承擔送餐風險，抽取三成服務費的做法並不合理。
陳小姐引述平台銷售員提出的定價建議，指商家可先將送餐和自取菜單價格提高至門市價格的140%，隨後與平台合作，各自負擔10%折扣，將價格降至可盈利的水平。她指，銷售員強調顧客多「只看有無折、抵不抵」，「先升後折」策略能吸引更多食客下單，有助收回加價成本，甚至獲得更多利潤。
惟陳小姐指出，若按此方案，門市原價40元的一碗粉麵經「先升後折」後叫價44.8元，高於門市價格之外，扣除平台30%佣金後，每單實際收入反較以往少。她強調，商家關注平台加價幅度和行銷策略，並非針對單一推銷員。另一名在屯門經營新食肆的周先生則表示，由於店舖使用新鮮食材，利潤空間本已較低，原價60元的餐品加價後即使提供9折優惠，亦會面臨虧損。
沙田某食肆東主何小姐指，若商家迎合平台採用「先升後折」，或因價格偏高招致負評，顧客評分影響店舖在平台的評級，與搜尋和推薦頁面中的排序掛鈎。她憶述過去在參與類似活動時，有顧客取餐發現自取價格較門市貴，直接在外賣平台給予一星低分，故商家只能將自取價格調至與門市價相同，或抬高門市價格，形容只能自行承擔加價後果。
周先生與陳小姐均指，曾向銷售人員查詢能否不參與自取、僅參與送餐服務，惟對方其後不再回覆訊息。陳小姐指，店舖現時每月繳付約150元的平台服務費，相信平台會給予商戶選擇權，而非強制將送餐與自取服務捆綁。
食店冀改善優惠活動透明度
何小姐則指，平台的新合約僅留數日予商家考慮，並被銷售人員告知若有遲疑或會失去簽約機會，甚至被收回接單的專用機器。另有食肆引述銷售員口頭告知，如不參加外賣自取，其商舖在送餐列表的排名也可能被降低。該店舖負責人指，外賣平台的各類優惠活動多由銷售員以口頭通知，未必簽訂正式合約，透明度有待改善。
沙田某僅做外賣的炸雞店東主陳先生透露，續約時堅持不開通外賣自取，認為抽成太高，並要求於合約上註明。他提到，銷售人員曾兩度傳送勾選了「做外賣自取」版本的合約要求簽署，稱可於後台更改，均被他拒絕。雙方拉扯半個多月，他最終簽訂明確不設外賣自取的合約。
另有知情人士透露，有商戶採用平台自取新方案後確有獲得相應效益，其9月定單量及交易額均按年升約三成。
Keeta回覆本報指，商戶是Keeta重要合作夥伴，致力長遠與餐飲業共同增長，澄清從未強制要求商戶必須捆綁外賣和自取才能上架平台。Keeta表示，過去3年持續在香港餐飲外賣市場投入資源，包括近期為商戶升級人工智能（AI）助手，提供營銷工具和門店健康度診斷等，以加強中小商戶的線上營運能力，在餐飲業面臨挑戰的環境下，今年首8個月中小型商戶在Keeta仍取得理想增長，未來將繼續引入更多創新科技，支援中小商戶拓展商機。
工會籲鼓勵食客通訊軟件下單
香港飲食業職工會聯合會秘書長何仁清分析指，有關外賣平台早期進入香港市場時通過免佣和大額折扣開拓市場，現階段靠提高佣金收回成本，在經濟邏輯上本就可預見。他續指，疫情後市道不佳，香港市民也逐漸習慣使用外賣送餐服務，大多數中小型餐廳沒有資源、人手組織送餐團隊，需依賴第三方平台，只能通過有限手段議價。
何仁清認為，所有外賣平台都不願失去客戶和定單量，月定單量越大談判越容易，而平台除收取手續費外，也重視區域的消費數據，如用戶的年齡層、訂餐時段、品類偏好等，故銷量較好的商家在與平台談判時，可突出其大數據商業價值作為談判籌碼。另有業內人士建議，如商家希望取回控制權，可考慮善用外賣平台的自取服務吸引新客，當食客到店取餐時，鼓勵他們日後以通訊軟件直接向門市訂餐，並提供相應優惠。
大律師陸偉雄指，在自由市場下，平台可根據自身方針調整收費和條款，若合作的商戶在清楚知悉條款的情況下仍選擇接受，會被視為雙方自由訂立合約。他解釋指，合約不僅以書面形式成立，法律上，合約可透過書面、口頭甚至行為方式訂立；若商家接納銷售員口頭建議，並選擇繼續使用服務，可能會被視為接受相關條款。
競委會表示，《競爭條例》要求企業之間不可訂立或執行具有損害香港競爭之目的或效果的協議、決定及經協調做法，亦禁止具有市場權勢的企業濫用該權勢損害競爭。競委會一直密切關注香港外賣平台市場，如發現有任何跡象顯示業界出現疑似反競爭行為，會採取適切的行動跟進。
外賣員每單賺少5至10元 關注商家拒簽約再削工作機會
外賣員協會關注商家會否拒簽合約，變相減少工作機會。業界透露，兩大外賣平台今年再度調整演算法和計費機制，外賣員每單收入較去年少5至10元。
平台調整演算法及計費機制
香港食物送遞員職工會主席韋新遠表示，業界目前最關注合約是否強制綁定餐廳必須同時使用自取與送餐服務，若餐廳因拒做自取而被取消合約，將直接導致每名送遞員的定單量減少。他強調，現時餐飲市道不景氣，呼籲平台平衡抽佣水平，避免過度壓榨商家和送遞員。
韋新遠又指出，兩大平台今年再次調整「大數據定價」，業界觀察到實際送餐單價明顯下降，繁忙時段「步兵」單價平均約30至40元，車手則約50至60元，較去年同期的同類單價平均低5至10元。他強調，現時未扣除成本要「日賺一千元」已相當困難，遑論車手還需自行負擔油費、保險與維修成本。
記者：方寧