五件規劃︱消息：文件長逾百頁 或設新機制處理市民投訴 仿傚內地12345熱線

行政長官李家超將於周三（16日）公布本港首個「五年規劃」，隨後發表本屆政府任內最後一份《施政報告》。據了解，整份「五年規劃」長逾100頁，涵蓋至少6個章節。消息指，公務員議題佔其中一個章節的四分一，涉及公務員與人工智能應用、公務員管理等，其中針對市民意見處理，當局或設新機制。消息人士表示，該機制將類似內地「12345」綜合市政熱線，市民訴求由承接的部門統籌及回應。有立法會議員表示支持，建議「1823」參照內地模式提供手語視頻服務，照顧聽障人士、增設企業專屬諮詢服務、完善多外語查詢處理機制。

1823新機制擬由承接部門統籌及回應

李家超8月落區時曾考察「1823」聯絡中心，了解中心如何應用AI科技加速處理市民查詢、求助和投訴。他曾提及「1823」每日接收大量與市民生活息息相關的服務要求和投訴，涵蓋環境衞生、道路、噪音、樓宇管理等不同範疇，一直積極引用不同的AI技術，包括接收和分析市民查詢、分派個案、分析數據等，以更快回應市民求助和投訴。他又要求數字辦繼續帶領「1823」，積極應用AI等創新科技，不斷提升效率。

另外，為持續提升「1823」服務，數字辦早前已提及會在AI效能提升組領導下推出4項AI效能提升項目，包括「來電語音達」、「電郵擷取易」、「投訴分流快」和「訴求一覽通」，將於年內推出。

議員：1823應具備統籌及督促角色

勞聯林振昇表示，現時「1823」收到個案後，一般會分派予相關部門，但市民往往不清楚處理程序，也不知究竟由哪個部門負責，即使再次向「1823」查詢，也未必能查到具體進度，最終仍要回到負責的部門跟進。他相信，若未來能建立單一窗口模式，將「1823」提升至具備統籌及督促角色，即使具體處理未必由「1823」執行，也應有權責檢視處理時間特別長的個案，督促相關部門加快處理。

民建聯植潔鈴則認為，現時「1823」即使收到個案，仍須等待相關部門回覆，收集資料後僅將個案轉介至相關部門，某程度上只屬「派單」性質，暫未能即時跟進或處理部分個案。她提及早前於北京參觀「12345」市民熱線服務中心，除可讓市民透過單一熱線求助，由中心統籌轉介至不同政府部門跟進外，中心亦廣泛應用科技及AI提升服務質素，同時減輕政府部門同事的工作量。工聯會陳穎欣同樣支持，又建議「1823」參照內地模式提供手語視頻服務，照顧聽障人士、增設企業專屬諮詢服務、完善多外語查詢處理機制。

華員會會長蔡冠龍表示，據他所知，「12345」每日都會生成最受關注的十大事項，直接向市長及市委書記報告。工作上大量用AI協助分析，爭取接線生即時解答，又提到「如接線生受了委屈，可以要求暫時離開，有房間可以吃喝一點東西，舒緩情緒」。他關注「不知香港的機制在對市民的回應，對職員的關懷等方面能否和別人相比？」

記者︰黃子龍