五件规划︱消息：文件长逾百页 或设新机制处理市民投诉 仿傚内地12345热线

行政长官李家超将于周三（16日）公布本港首个「五年规划」，随后发表本届政府任内最后一份《施政报告》。据了解，整份「五年规划」长逾100页，涵盖至少6个章节。消息指，公务员议题占其中一个章节的四分一，涉及公务员与人工智能应用、公务员管理等，其中针对市民意见处理，当局或设新机制。消息人士表示，该机制将类似内地「12345」综合市政热线，市民诉求由承接的部门统筹及回应。有立法会议员表示支持，建议「1823」参照内地模式提供手语视频服务，照顾听障人士、增设企业专属咨询服务、完善多外语查询处理机制。

1823新机制拟由承接部门统筹及回应

李家超8月落区时曾考察「1823」联络中心，了解中心如何应用AI科技加速处理市民查询、求助和投诉。他曾提及「1823」每日接收大量与市民生活息息相关的服务要求和投诉，涵盖环境衞生、道路、噪音、楼宇管理等不同范畴，一直积极引用不同的AI技术，包括接收和分析市民查询、分派个案、分析数据等，以更快回应市民求助和投诉。他又要求数字办继续带领「1823」，积极应用AI等创新科技，不断提升效率。

另外，为持续提升「1823」服务，数字办早前已提及会在AI效能提升组领导下推出4项AI效能提升项目，包括「来电语音达」、「电邮撷取易」、「投诉分流快」和「诉求一览通」，将于年内推出。

议员：1823应具备统筹及督促角色

劳联林振升表示，现时「1823」收到个案后，一般会分派予相关部门，但市民往往不清楚处理程序，也不知究竟由哪个部门负责，即使再次向「1823」查询，也未必能查到具体进度，最终仍要回到负责的部门跟进。他相信，若未来能建立单一窗口模式，将「1823」提升至具备统筹及督促角色，即使具体处理未必由「1823」执行，也应有权责检视处理时间特别长的个案，督促相关部门加快处理。

民建联植洁铃则认为，现时「1823」即使收到个案，仍须等待相关部门回复，收集资料后仅将个案转介至相关部门，某程度上只属「派单」性质，暂未能即时跟进或处理部分个案。她提及早前于北京参观「12345」市民热线服务中心，除可让市民透过单一热线求助，由中心统筹转介至不同政府部门跟进外，中心亦广泛应用科技及AI提升服务质素，同时减轻政府部门同事的工作量。工联会陈颖欣同样支持，又建议「1823」参照内地模式提供手语视频服务，照顾听障人士、增设企业专属咨询服务、完善多外语查询处理机制。

华员会会长蔡冠龙表示，据他所知，「12345」每日都会生成最受关注的十大事项，直接向市长及市委书记报告。工作上大量用AI协助分析，争取接线生即时解答，又提到「如接线生受了委屈，可以要求暂时离开，有房间可以吃喝一点东西，舒缓情绪」。他关注「不知香港的机制在对市民的回应，对职员的关怀等方面能否和别人相比？」

记者︰黄子龙