1823︱田北辰倡AI「分流」與「包底」 5分鐘發短訊確認投訴 防部門推諉

數字辦早前公布，推出四項提升1823服務的人工智能（AI）效能提升項目，包括語音轉文字、電郵擷取、投訴分流和數據分析，並會全方位支援政府部門應用AI。實政圓桌召集人田北辰建議，1823的AI不應只是用來接電話，同時要發揮「分流」與「包底」作用。他分享個人投訴無門的經歷，提議系統應在收到投訴後5分鐘內向市民發送確認短訊，並由AI每日自動發短訊追蹤進度，若連續三日未解決則即時跟進，以防止部門推卸責任。

倡5分鐘內發短訊確認投訴

田北辰認為，人工智能的功能不應局限於接聽電話，而應仿效醫院急症室的分流站，協助做好「分流」與「包底」的角色。

田北辰分享其個人經歷指，早前曾就垃圾站問題提出投訴，當時無法確定應由食環署或環保署跟進。他致電食環署熱線 2868 0000 後被轉接至 1823。然而，數日後有報道指出，1823 竟然聲稱查不到電話紀錄。他直言，由於自己沒有錄音，在此機制下，若無法確定市民曾否致電，即使引入人工智能亦無濟於事。

為解決這個問題，田北辰建議建立確認機制。當系統收到市民投訴後，應在5分鐘內自動向致電者的手機發送短訊（SMS），清楚確認已收到投訴及簡述大致內容，並註明「若5分鐘內未收到此短訊，請即時通知我們」。他指出，必須先確立此項機制以確認收到投訴，避免相關部門日後以「無紀錄」為由推卸責任。

AI每日自動發短訊追蹤進度

在人工智能將個案分流至特定部門後，如何確保部門切實跟進亦是一大關鍵。田北辰認為，最直接的方法是由人工智能代為向市民查詢。系統可每日自動向投訴人發送短訊，詢問問題是否已解決。

此類工作若依靠人手難以實現，但人工智能卻能輕易完成。若市民認為事件重要，在問題解決後自然會回覆「已辦妥」，個案便可結案。相反，若市民連續三日回覆「未解決」，系統即可識別個案出現問題，並即時安排人工跟進。他強調，1823 應善用人工智能扮演這種「包底」的角色。