消委会︱药品销售陷阱处处 药材「斤变钱」$140变$22,400 工展会保健品都有伏？
消委会指出，过往曾多次敦促业界的害群之马摒弃误导性销售手法，以提升消费信心，惟近年涉及销售手法的个案仍占与「药品、药材和保健产品」有关的投诉约两成半，当中包括怀疑误购包装高度相似的影射产品，以及计价单位混乱等问题。此外，消委会亦不时接获涉及产品数量不足或品质争议、缺货及退款延误的投诉。消委会促药店及保健产品业界应殷实经营，清晰标示货品的价格及计价单位等。
个案一：药店疑以影射商品混淆消费者
投诉人来港旅游期间，于A药店购买数款药油及药品，选购时已清楚向店员表明所需品牌。店员从柜内取出数款药油及药品后，投诉人支付约250元购买。然而投诉人返抵内地检查货品时发现，其中1款药品疑与购买时要求的品牌不符。该款药品的包装颜色及英文名称与其心仪的品牌十分相似，惟仔细比较后可见两者有别，例如心仪品牌的包装上应印有两个有翅膀的天使，而所购得的药品则印有一对鸟儿；两款产品的英文名称亦相差两个英文字母。
投诉人亦发现所购得的另一款药油距离有效期届满仅余不足半年，而非一般长达3年的有效期。由于怀疑所购货品并非其心仪品牌的正货，并对产品的安全及品质有疑虑，投诉人不敢使用之余亦质疑A药店以影射商品混淆消费者，遂向消委会投诉，要求退货退款。
A药店在接获消委会转介后，主动表示愿意为投诉人安排退货退款，并透过即时通讯软件与投诉人直接跟进退款安排。经协调后，A药店同意全额退款，个案得以解决。
个案二：保健产品标示粒数与实际数量不同
投诉人由澳门来港参观工展会期间，在B公司购买1款有助骨骼及关节健康的保健产品，共35瓶，涉及金额约12,500元，加上商户赠送的5瓶，即合共40瓶。该产品标示每瓶有90粒，建议每日服用2次、每次3粒，理应服用15天后便完全消耗一瓶的分量。然而，投诉人及其妻子按建议服用产品一段时间后，发现有数次瓶内最后只剩下2粒，与标示数量疑似有出入，遂特意逐粒点算新开封产品，发现其中1瓶只有89粒，另一瓶则只有88粒。
投诉人遂联络B公司，要求补回欠缺的数量。B公司表示可安排更换，惟须将未开封的产品带回香港处理。由于投诉人尚有28瓶未开封产品，而且全部以玻璃樽包装，加上投诉人年事已高，认为难以携带大量货品往返香港。双方未能就安排达成共识，投诉人遂向消委会求助，希望有更具弹性的换货安排。
B公司回复消委会时表示，得悉投诉人居于澳门后，愿意在澳门安排更换货品，免却其亲自携带货品往返香港的困难。其后，投诉人与B公司直接联络，落实换货安排，并致函消委会确认完成换货，及感谢消委会协助，个案得以解决。
个案三：网购药品遇缺货退款延误逾月惹不满
投诉人于2月下旬透过C公司网店订购药品，由于其网页显示一般最快可于2个工作天内送达，而投诉人订购时距离出发外游尚有4个工作天，因此预期可于出发前收货。惟订购后3日，C公司以短讯通知投诉人，部分产品预计送货时间将延后3至5个工作天。投诉人随即向客服查询，获告知相关产品出现缺货情况，需要额外时间调货。由于有关药品未能赶及在其出发前送达，投诉人遂决定自行购买所需药品，客服亦透过即时通讯软件确认取消订单，并指退款将于1至2星期内完成。然而，投诉人等待两星期后仍未收到退款，经多次查询亦只获告知实际到帐时间需视乎银行安排而定。至3月底，C公司仍未退款，已超出原先承诺的处理时限，投诉人遂向消委会求助。
C公司回复消委会表示，由于仓库货物调配及物流需求急增，加上投诉人订购的部分产品缺货，导致订单延误。由于未能确认补货日期，为免顾客久候，故同意取消订单及退款。C公司其后表示已于4月中旬完成退款，亦透过消委会就事件引致的不便向投诉人致歉，表示会检讨服务安排及订单处理流程，以提升服务水平。
个案四（海关个案）：「斤变钱」总价为预期160倍
投诉人来港旅游期间，于D药店选购中成药，期间店员推销一款名为「黑节草」的药材。投诉人留意到价钱牌标示「280元」，惟由于其他内容字体较细，未能看清计价单位，遂向店员查询有关价格是否以「斤」计算，却不获店员正面回应。投诉人因而误以为药材是以「斤」计价，估算半斤总价约140元，遂同意购买。店员秤重后没说明计价单位及总价，便将药材交予另一名店员磨粉。直至药材被磨成粉末后，店员始要求投诉人支付22,400元。
投诉人即场提出质疑，店员才解释计价单位实为「钱」，总价为投诉人原先预期的160倍。投诉人拒绝购买，惟由于药材已被磨粉，最终经议价后以11,000元购入近半药材。投诉人不满店员在销售期间一直未有清楚说明计价单位及总价，认为有关手法具误导成分，遂向香港海关投诉。
香港海关接获投诉后展开调查，发现相关店员在销售过程中刻意隐藏或以不适时的方式提供计价单位及总价等重要资料，涉及俗称「斤变両」、「両变钱」的不良营商手法，将2名涉案店员拘捕，并经征询律政司意见后，以违反《商品说明条例》中「误导性遗漏」的营业行为落案起诉负责向投诉人推销的1名店员。经法庭审讯后，该名店员被裁定罪名成立，被判处120小时社会服务令，并须向投诉人赔偿11,000元。
吁消费者妥善保留收据以便作为重要凭证
消委会表示，药店及保健产品业界应清晰披露药材名称、计价单位、药品或保健食品品牌、功效、价格及交易总金额等重要资讯，并于交易及收款前向消费者详细说明，让其在充分知情下作出购买决定；若消费者已表明心仪品牌或指定产品，商户应按要求供货；若有关货品缺货，亦应如实说明，由消费者自行决定是否选购替代产品；完成交易后主动向消费者发出列明货品名称、数量、交易日期及金额的正式收据，以保障买卖双方权益；宜制订清晰售后服务安排，包括退换货机制及跟进程序，并适时回应消费者查询，有助减少误会及提升整体消费体验。
消费者购买药品、药材和保健产品时，应清楚表明心仪品牌或产品，并留意有关品牌是否设有防伪特征，仔细核对商户所提供的货品，确认无误后才付款；购买药材或参茸海味时，特别要留意产品以「斤」、「両」或「钱」等哪种单位计价；在未完全确认最终金额及同意购买前，不应让商户将药材切片、磨粉或进行其他加工程序，以免引起争议；购物后应向商户索取载有商品名称、数量、计价单位及总金额的正式发票或收据，并妥善保留，作为日后处理消费纠纷的重要凭证；若发现产品有问题，应拍照存证并尽早向商户反映，并保留完整的沟通纪录。
记者：蔡思宇