消委会买电器投诉︱买洗衣机无如期送货 商户拖延退款兼「弹票」 有商户执咗笠仍收钱？
现代人日常生活离不开各类电器，万一电器出现故障，又或在购买电器后，商户送货延误，市民起居生活可能大受影响。消委会每年接逾2000宗涉电器用品投诉，今日（18日）分享两宗电器退款投诉个案，以及一宗海关个案。有投诉人购入的新雪柜无法制冷要求退货，不过零售商与代理商却互相推搪，迟迟未收回产品及退款；亦有投诉人急需使用洗衣机，但洗衣机没如期即日送货，商户拖延退款「期票」无法兑现。
零售商与代理商互推搪 投诉人坏雪柜退款不果
另一个案则有商户声称在新蒲岗工厦设实体店，3名投诉人分别购买抽湿机或干衣机并网上付全款，到交货日却迟迟未收到货，海关调查后揭商户已结业但仍收款，最终涉案董事违《商品说明条例》罪成。消委会呼吁商户订立清晰的退款及换货政策，并在交易前向消费者讲解有关条款及在交易文件上列明安排，亦应加强产品品质监控及售后跟进机制，以提升消费者信心及建立良好口碑。
个案一：新雪柜无法制冷要求退货 零售商与代理商互相推搪
投诉人于12月23日在A电器店以大约$4,200购买一部雪柜，安排翌日送货安装，惟雪柜安装后一直未能制冷，机身亦持续发出噪音，两日后仍未见改善。投诉人于是在12月26日到A电器店反映雪柜故障，惟职员表示未遇过类似情况，建议再观察一下。翌日，雪柜仍未能正常运作，投诉人再次到店要求退货退款，职员安排B代理商的维修人员于12月30日上门检查。维修人员检查后指有漏雪种的情况，所以雪柜未能制冷。投诉人立即携带检查报告到A电器店，要求尽快收回产品及退款。其后两日，投诉人多次到门店查询，惟职员均表示需等待公司通知。期间，投诉人亦曾致电B代理商查询，但对方表示需由零售商跟进。由于A电器店仍没有具体跟进方案，因此投诉人向消委会求助。
A电器店及B代理商回复指会跟对方商讨跟进安排，其后A电器店表示已与B代理商达成共识，并已主动联络投诉人处理事件。投诉人亦确认退款手续已于1月9日完成，而A电器店亦于2日后收回雪柜。
个案二：洗衣机没如期即日送货 商户拖延退款期票无法兑现
投诉人于3月1日到C电器店购买一台洗衣机，并以现金支付约$3,900。店员当时表示可即日送货，惟同日稍后致电通知投诉人缺货，需延后2至3日才可送货。由于急需使用洗衣机，投诉人不接受安排并要求退款，店员建议她两日后再到店办理退款手续。两日后，投诉人到C电器店，但店员表示负责人不在香港，会计亦没有上班，未能即时退款，并建议她1星期后再到店领取支票。投诉人于1星期后（即3月10日）再返回店舖，惟职员只提供一张日期为3月17日的期票，投诉人无奈接受。然而，当投诉人按时存入支票，银行却通知她未能兑现。
有见事件已扰攘超过两星期，投诉人对C电器店失去信心，遂向消委会投诉。接获消委会转介后，C电器店表示愿意立即安排退款，并通知投诉人带同收据正本到店舖办理现金退款，惟投诉人表示早前领取支票时已按商户要求交回收据正本，因此仅保留收据副本。经消委会再次调停后，C电器店最终接受收据副本并全额退回现金，个案得以解决。
个案三：商户已结业仍收款违《商品说明条例》罪成
2024年初，3名投诉人在网上格价平台寻找电时，发现D电器零售商的标价低于市价，并声称在新蒲岗的一幢工厂大厦设有实体店，3名投诉人认为可信，便分别购买价值$3,000至$5,000不等的抽湿机或干衣机，并透过网上付款或银行转账付清全款。D家电零售商亦透过即时通讯软件传送发票照片，上面清晰印有公司及客户资料与货品详情，格式井井有条。然而，到了约定的交货日期，投诉人却迟迟未收到货品。D家电零售商起初利用各种借口一再拖延，但当投诉人要求退款便切断所有联络。意识到受骗后，3名投诉人随即向海关报案。
海关调查后发现，D家电零售商的唯一董事是涉案银行户口及相关即时通讯软件帐号的持有人。海关亦发现D家电零售商虽曾于2019年租用「实体店」单位，但因长期欠租，业主早在2020年已收回物业。换言之，该实体店在交易时根本不存在。此外，D家电零售商的即时通讯软件号码因欠费而被停机，格价平台亦因接获大量投诉而终止了其帐户。种种证据显示，D家电零售商在明显无法履行交易的情况下，仍然继续收取消费者款项，实属不当的营商手法。案发后，涉案董事一度离港数月，但回港后随即被海关拘捕及检控，法庭最终裁定该名董事违反《商品说明条例》，判处监禁10天，缓刑12个月。
消委会吁业界订立清晰退款及换货政策
- 若商户未能确定产品的交货日期，应在交易前告知消费者相关情况，让消费者作知情决定，而非提供具误导性或失实的商品说明；若有任何变动，亦应尽早通知消费者，并提供弹性安排，例如允许并尽快安排退款
- 电器交易可能涉及零售商、代理商、安装承办商及保养服务提供者等商户，业界宜加强协调及沟通，清楚划分不同情况下的分工，让消费者知悉在不同情况下应联络哪一方，以免造成误会及延误；
- 订立清晰的退款及换货政策，并在交易前向消费者讲解及在交易文件上列明有关条款，包括所需文件、程序及时间等，以提升透明度及减少争议；
- 加强产品品质监控及售后跟进机制，并持续检视产品及消费者意见，及早识别产品的可能潜在问题。
消费者购买电器时留意事项：
- 购买前宜比较不同产品的功能、规格、尺寸及保用范围等，再按需要选择合适的型号。此外，若电器需要技术人员安装，应在购买前先了解基本安装费用、额外收费的项目及价格等。部分电器可能需要预先「上门睇位」，消费者宜先查询若「睇位」后发现电器不适用的取消或换货安排，方付款交易；
- 交易前先了解产品货期，若商户表示货品需预订而未能提供确实到货日期，消费者可先了解预计货期，并在情况许可下要求商户在交易文件上标示。同时亦应查询货期延误时取消交易、退款或更换其他型号的安排；
- 收货或安装电器后，应核对产品型号、规格及能源标签等资料是否与订购内容相符，及尽快检查电器是否运作正常；若发现任何问题应尽快与商户跟进；
- 透过公开资料或网上评价了解商户背景及营运情况。若商品价格明显低于市场水平，应提高警觉。此外，消费者应妥善保存交易单据、宣传资料、与商户的沟通纪录等资料，以作凭据。