不要試煉人性

在美國各州總共擁有一百零七家分店的連鎖超巿Wegmans,在疫情期間推出「無接觸付款」程式,顧客在手機下載A p p 之後,不用接觸收銀員,也不用碰觸店內的收銀機,只需要通過自己的手機掃描商品,然後直接在應用程式內付款。這一付款方式,在疫情期間既減少了顧客與收銀員之間的接觸,也減低了多人排隊導致的病毒傳染風險,方便快捷,理念非常好,深受年輕顧客歡迎。
  
可惜程式設計員只專注於程式的實用性,而忽略了人性的複雜。結果,在App推出約兩年後,Wegmans不得不宣布關閉應用程式。Wegmans並未提及具體的金錢損失金額,但是有研究數據證實,使用自助掃描付款應用程式的商店,與不使用自助掃描付款應用程式的商店相比,前者的金錢損失率比後者高出百分之十八。
  
Wegmans當然不是第一家「試煉人性」的商家,英國李斯特城大學在二○一八年,研究了十三家零售商中的十四億次自助掃描交易的數據之後,發現有數十萬件貨品未被掃描,令商家蒙受重大損失。
  
這些利用手機應用程式「偷竊」的顧客,「作案」手法類同,有些人只掃描部分貨品,有些人只掃描當中較便宜的貨品,有些人「忘記」掃描。即使被捉到,也很難處罰他們,因為他們通常以「遺漏」作為解釋的理由。
  
人性是軟弱的,很多人經不起誘惑。這些「偷竊者」並非有意圖行竊,而是在購買的過程中被支付方式誘惑了。又或者見到其他人只掃描部分貨品後,心理不平衡了。
  
在加拿大的Costco門口,一左一右站著兩個員工,負責檢查顧客的收據,核對他們購買的商品。我現在明白商家這麼做的必要了。

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