每日杂志｜平价非官方Chatbot 网店中伏一肚气

疫情加快全球电子化速度，不少网店及公司数码转型，对服务行业而言，能够自动回复客户信息的聊天机器人（Chatbot）更是不可或缺，惟官方出版的一般收费高昂，部分网店及小企业冒险采用价钱较便宜的非官方认可工具，意外掀起网络安全问题。《星岛》调查发现有提供聊天机器人服务的初创公司，最近屡受非议，有使用服务的商户投诉帐号经常无故被停权，也有店铺在试用期间发现机器人传信息“轰炸”客户，取消订阅后，却连续两年被自动扣取近万元年费。有律师指，为下载试用版而向供应商提供信用卡资料，恐被视为认同对方的扣款行为，呼吁市民警惕相关营销手法。

大多服务性行业除了电话号码外，会以WhatsApp作为客户预约或查询的联络方法，亦会以相关通信软件，通知客户寄出货物的信息。有管理网店的员工提到，近年该方式在美容业和网购界大为盛行，尤其是生意较旺的店铺，一周或需要处理近百宗交易，能自动回复的聊天机器人应用程式接口（API），因而成为不少“小编”最爱。惟本报调查发现，其中一家提供相关服务的初创公司“Chxx xxxxx”，近年因自动扣款问题遭受非议，不少网店成为苦主。

不时弹App 两天后才能登入

　　经营美容业的刘小姐指，该API有不少问题，例如经常自动登出，或者无法发出信息，更不时有“弹App（应用程式）”情况。她对此感到不满，向该公司求助，却得到重新安装的建议，“完全解决不了，客户服务员后来更消失了。”她坦言，自动登出或断线后，总要隔一至两天后才能重新登入，“那段时间我完全不能接客或回复客人查询，有很大损失！”

　　从事服务业的陈先生，约两年前试用该公司服务，期间发现机器人会在晚上传信息“轰炸”客户，按客服指示操作不果，决定中止服务，没料竟在一年后发现被该公司扣取九千八百元的服务使用年费。他向该公司投诉，对方愿意退款，但事隔再一年，竟又被扣款，对方更已读不回“玩失踪”，“好无奈，免费试用期未过已通知停止，为何那家公司可以一直用我的信用卡扣款？”

操作问题多 费时回报错误

　　此外，有人反映，该工具试用期间操作正常，到付费阶段起出现众多问题，每周都花时间向客服回报错误，她以该公司没有提供其声称的服务为由，要求退款，却遭到对方拒绝；另有女客户在该公司的社交平台专页留言反映，没料被该公司创办人指她因“求爱不遂”作出抹黑，惟实际上女事主新婚不久，强调与对方毫无感情关系。事主后来停用了信用卡，以免再被扣款。

　《星岛》就事件向该公司查询，至截稿前未获回复。翻查资料，该公司创办人林X豪是港大工商管理系毕业生，曾创立手机应用程式，助考生分析大学科目排位，也曾创业做facebook聊天机器人“Mx. xxxxx”，获台湾的创业加速器青睐。一八年他再次创业，同样以聊天机器人为主题，但成效屡屡遭到怀疑。早前，该公司更被指卷入欠薪疑云，有在马来西亚工作的员工表示，已被拖欠薪金多月。

　　事实上，“Chxx xxxxx”并非官方认可的合作伙伴。据业界人士透露，因申请官方认可API的程序较严格和复杂，收费亦较高，小公司或网店难以负担，故一般都会使用不设审核门槛、价钱相宜的非官方API，惟当中网络安全问题值得关注。

创办人曾卷欠薪疑云

　　香港资讯科技商会荣誉会长方保侨指出，非官方认可的API，有可能以强行入侵的方式，连接相关网站或通信软件，当系统侦察出错误，自然会中断有关连线，导致经常断线的情况。此外，他提醒市民，若要使用相关API，一般都需要授权个人或公司帐户的管理权限，给予服务供应者，实际有网络安全风险，“你不知道对方会拿你的帐户做什么！”

　　方又指，若相关程式或工具能在手机的应用程式商店出售，应可在手机取消续期，但以其他方式收费恐难以自行取消。他坦言，市面很多服务提供者，需要使用者注册及提供信用卡资料后，才可下载试用版，“好多时候讲个信字，与公司大小无关，有时小公司亦愿意退款。”他建议市民做足功课，参考评价后再选择服务，并截图记录每个交易步骤，日后发生纠纷时，亦能作证据之用。

非官方认可存安全风险

　　至于事件有否牵涉刑事罪行，大律师陆伟雄表示，若然公司未能提供声称的服务，等同破坏合约，属于民事争论，苦主可以入禀小额钱债处，向服务提供者追讨。他说，透过网上平台签约，亦要清楚合约有否保障个人条款，并强调苦主有权向公司取回合约。

　　对于有客人被单方面无限续约兼扣除款项，他相信，合约不存在永久续约的条款，但呼吁消费者便宜莫贪，“因为奸商有很多方法令客人入局。”他提到，顾客为了试用而提供信用卡资料，有机会被视为同意对方扣款的行为，为免产生任何误会，建议市民警惕相关营销手法，保障自己。

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